[KRÖNIKA] Fler och företag har börjat se fördelarna med så kallade chatbots, eller automatiska chat-robotar.
chat-robotar
Banker, internetleverantörer och transportföretag är några som ser chatbots som en väg till ökad kundinteraktion och förbättrad kundnöjdhet. Chatbots blir med stor säkerhet ett självklart inslag i vardagen för fler och fler företag framöver. I sin satsning är det dock viktigt att företaget inför ett mindset och processer som präglas av ständig utveckling, precis som i en riktig relation.
Behovet av ökad kundinteraktion
När allt fler system och enheter kopplas till internet samtidigt som undersökning efter undersökning visar att kundupplevelsen är viktig i alla kontaktpunkter, är det avgörande att kunden får en löpande service som är i paritet med företagets tjänster och produkter. Det framstår idag som mer och mer orimligt att kunder till ett företag som vill ge en bild av att vara modernt skulle nöja sig med att tålmodigt vänta i en telefonkö på sin tur. Faktum är att telefonköer ger signifikant negativ påverkan på kundens upplevelse av tjänsten – vilket är precis vad ett modernt företag inte har råd med.
Dessutom, i särskilt konkurrensutsatta branscher, som tex bland banker och internetleverantörer där produkt och tjänsteutbudet relativt enkelt kan bytas ut, är kundservicen en viktig särskiljande faktor. Ett sätt att höja ribban i en konkurrensutsatt bransch är genom chatbots. De kan med automatik korta eller eliminera köer och ge snabbare, mer autentiska och tillförlitliga interaktioner. Chatbots fungerar vanligen antingen regelbaserat eller genom maskininlärning som simulerar ett mänskligt beteende för att kommunicera med kunderna.
Ökad kundnöjdhet med chatbots
En regelbaserad chatbot har en begränsad funktionalitet då de bara svarar på en begränsad uppsättning instruktioner. Till exempel kan en chatbot från American Express som använder Facebook Messenger endast svara på enkla frågor. Bland annat därför är det är chatbots som använder AI, förstår språk och är självlärande som spås komma stort inom en nära framtid. Det är därför ingen stor överraskning att det är just denna typ av chatbots som intresserar företagen idag. Vissa banker har sedan länge har passerat “hur mycket pengar har jag på kontot?” och ger möjlighet till mer komplicerade bankärenden som tex en konversation om “hur kan jag bättre matcha utgifter med sparande?” och till och med har humor.
Men chatbots innebär också att man behöver ta hänsyn till faktorer som analys, flödesoptimering och plattformar för att kunna skapa en så sömlös kundupplevelse som möjligt. Banker som arbetar i en bransch där små fel kan få stora effekter kommer därför troligen vara försiktiga att börja använda chatbots medan företag i andra branscher kommer ha lättare att gå tuta och köra.
Oavsett är de stora vinnarna de som ser till att dess kunder kan se kötider som något de hade förr i tiden. Både företag och kunder blir även de vinnare då det blir möjligt med tillgänglighet dygnet runt. Företegts vinster är flera, inte minst faktumet att kundservice över telefon kan kosta ca 30-40 kronor och en smart chatbot ofta klarar samma uppgift för några ören.
Vägen framåt
De mest framgångsrika chatbotarna är programmerade för att efterlikna mänskligt beteende.
När en chatbot är proaktiv, och förstår en avsikt snarare än kommandon, och kan visa något som kan framstå som empati kan upplevelsen vara både angenäm och tillfredsställande. Det är exakt en sådan positiv upplevelse som kan hjälpa till att återupprätta förtroende och i slutändan bidra till varumärkeslojalitet.
Potentialen i chatbots är med andra ord enorm. Men det är värt att beakta att förmågan att leverera en konsekvent, hög kund kundupplevelse är en pågående process och slutar inte vid implementering av en chatbot. För att förbli relevant även framöver behöver man därför konstant utvärdera och förbättra. Lite som ett förhållande – om du slutar prata med din partner blir du snabbt irrelevant.
Rahul Singh, HCL Technologies
