[KRÖNIKA] Du är kanske trött på att läsa och höra om hur coronapandemin har påverkat, och kommer att påverka, olika verksamheter.
Sarah Nicastro, trendspanare fältservice, IFS
Men det går inte att komma i från att pandemin har visat på både brister och möjligheter.
En av de vanligaste kommentarerna som fälls kring framtvingade förändringar i pandemins spår är att det handlar om förändringar som ändå var på gång, men att pandemin har snabbat på dem.
Det här är tydligt vad gäller serviceorganisationers arbete, inte minst vad gäller fältservice. Brist på personal och att personliga möten och resor har minimerats har ökat behovet av distansservice, även för insatser som traditionellt har utförts på fältet. Det är en utveckling som lär fortsätta.
På distans
På engelska blir utvecklingen tydlig, med en förskjutning från begreppet ”field service”, till ”anywhere service”. Att service på distans, eller fjärrservice, allt mer blir standard i första linjen, innebär att det första ”besöket” kan ske var som helst, inte nödvändigtvis fysiskt på plats. Att börja med att lösa problemet på distans innebär en snabbare hantering. När ett fysiskt besök trots allt blir nödvändigt har teknikern tillgång till den information som behövs och kan ofta lösa problem under det första besöket. Dessutom ökar chansen för att rätt person skickas.
Distanslösningar gör det även möjligt att involvera kunderna i högre grad, vilket också leder till snabbare lösningar på problem. Att distansarbete innebär färre resor för servicetekniker och därmed bättre utnyttjande av deras tid får man på köpet.
Den här utvecklingen innebär inte på något sätt att fältservice kommer att försvinna. Men möjligheterna att diagnostisera och lösa problem på distans, utan att det behövs en utbildad tekniker på plats fysiskt, bidrar till att hantera service på ett mer strategiskt sätt. En servicetekniker kan i bästa fall lägga mer tid på värdeadderande arbete, att utveckla sin kompetens och att ta steget till att bli en pålitlig rådgivare.
Krävs attitydförändring
Bättre service innebär nya affärsmöjligheter i många branscher. Men för att dra nytta av den potentialen krävs det stora förändringar. De som vill göra ”som man alltid gjort” kommer inte att lyckas.
Potentialen gäller inte bara service i sig, utan i allra högsta grad också möjligheterna för företag att förändra sina utbud. Trenden, som kallas ”servitization” på engelska, innebär att man går från att sälja enbart produkter, till att sälja lösningar. Lösningarna inkluderar både produkter och service. Att sälja en garanterad temperatur för ett kontor, i stället för luftkonditioneringsaggregat, är ett bra exempel.
Innan pandemin slog till var det många företag som inte var redo att ta sig an de kulturella, tekniska och processmässiga förändringar som är nödvändiga för att dra nytta av bättre lösningar för service. Under 2021 kommer vi att få se hur de förändringar som tvingats fram i år bidrar till en utveckling av fältservice och liknande aktiviteter, på bred front. Det ska bli spännande att ta del av.
Den goda nyheten är att det inte bara innebär effektivare fältservice, utan även möjligheter att sjösätta nya affärsmodeller. Det skriver Sarah Nicastro, trendspanare fältservice, IFS
