[Krönika] Vi lever i en tid där vi förväntar oss att se snabba resultat av våra handlingar.
Den sekund företag lanserar en produkt räknar kunderna inte bara med att de ska kunna beställa den, utan också att de ska kunna få den levererad när och på det sätt de vill. Finansiella tjänster är inget undantag. Genom att kombinera den nya tekniken med ett nytt och smart sätt att tänka kring IT-satsningar, skapar banker och försäkringsbolag förutsättningar att lyckas långsiktigt.
Om du som bank inte lyckas få kunderna att ta till sig den nya app-uppdateringen omedelbart, behöver du blixtsnabbt identifiera vad som gått fel och direkt åtgärda problemet. Något annat kan allvarligt skada kundrelationen och varumärket. Många banker och försäkringsbolag har förstått detta och har även satsat en hel del på att skapa en enhetlig upplevelse oavsett kanal.
Men det räcker inte.
För det mesta pekar på att banker måste bli bättre på att även förtjäna kundernas förtroende genom att erbjuda realtidslösningar baserade på automation och integrerade tjänster.
För att klara detta måste banker och försäkringsbolag tänka nytt och ändra sina IT-strategier i grunden. Det kan vara lättare sagt än gjort, inte minst på grund av att den befintliga IT-miljön ofta har en inbyggd tröghet i kombination med allt lagar och regler blir allt tuffare.
De goda nyheterna är att många av branschens aktörer har insett även detta och siktar på att bli en samarbetspartner som förtjänar kundens fulla förtroende genom att erbjuda säkra tjänster som levereras i realtid på ett automatiserat och integrerat vis. De förstår att de behöver skapa en ny och uppdaterad digital version av sig själva. Som en följd investerar många just nu tungt i AI, blockchain och IoT för att möjliggöra nya kunderbjudanden och upplevelser.
Men framförallt har banker och försäkringsbolag kommit till insikten om att lyckad förändring kräver att man vänder upp och ner på en tidigare konventionell IT-organisation. IT är ändå grunden till allt det som en dag ska bli kundens verklighet. I de flesta organisationer bygger man därför idag om hela sin IT-struktur för att kunna leverera på nya tekniska krav och en dynamisk omvärld.
De aktörer som däremot fortsätter göra som man alltid har gjort i den omgjorda IT-organisationen ligger illa till. Det vill säga, om man inte kombinerar den nya tekniken med ett nytt sätt att arbeta blir den så kallade transformationen bara kosmetika och därför inte något som kommer ge den dynamiska utveckling som dagens kunder inom bank och försäkring kräver. Vad som krävs är en alltså även en fundamental förändring i IT-organisationens beteende.
Jag ser att den här förändringen behöver göras inom fyra olika dimensioner:
- Även IT ska drivas av kundnytta. Det är inte bara företaget i stort som behöver fokusera på kundvärde. Även innovation inom IT behöver centreras runt i kring kundupplevelsen och drivas av ingenting annat än dataanalys. Allt för att förstå och uppmärksamma kundernas behov snabbt och riktigt sätt.
- Ett utökad plattformstänk för snabbare leveranser. För att kunna rulla ut nya produkter och tjänster snabbare behöver IT tillämpa ett plattformstänk. Vi behöver uppmuntra till en agil systemutveckling vilket snabbar på leveranserna, som i sin tur gör att både bank- och försäkringsbolag kan lansera nya produkter och tjänster i raskare takt.
- Våga anamma fail-fast-filosofin. Vi behöver skapa en kultur som präglas av samarbete och en fail-fast-filosofi. Externa samarbeten uppmuntras traditionellt sätt inte av finansbranschens rigorösa och oböjliga lagar och regler. Vi behöver därför våga vara flexibla, tänka större och modigare samt aldrig sluta att lära.
- Rapportera i realtid och krångla inte till det. För att säkra en sömlös och robust IT-organisation som kan leverera på såväl dynamik och säkerhet behöver rapporteringen blir mer kontinuerlig, helst i realtid, och beslutsfattandet behöver decentraliseras i högre grad än tidigare.
Jag säger inte att jag har den definitiva nyckeln till morgondagens IT men om vi på IT-sidan bara tar ett steg tillbaka och tänker till en gång till innan vi sjösätter vårt nya jag så kommer vi få en behagligare resa framåt. Det är ändå vi som står vid rodret.
Rahul Singh – President Financial Services, HCL Technologies
