Tänk dig en värld där du kan förutsäga när dina kunder först börjar tänka på pensionen, och att du då kan vara redo att skapa en pensionsplan på bara några minuter.
Tänk dig att du kan göra samma sak för en ung familj som ansöker om sitt första lån, eller ett nytt företag som bestämmer sig för vilken bank de vill använda. Tänk dig nu att du kan bemöta alla dessa kundbehov samtidigt, överallt, närsomhelst och på vilken enhet som helst – och utan några ökade kostnader.
För många finansinstitut verkar den här världen vara långt borta, men det är den inte. Som William Gibson sa: ”Framtiden är här, den är bara inte jämnt fördelad”. Vissa finansinstitut har redan kommit långt vad gäller att ge sina kunder flexibla, personliga banktjänster. Standard Chartered i Storbritannien är den senaste banken som bytt pinkoder och lösenord mot biometrisk autentisering, så att fem
miljoner kunder runtom i världen kan kontrollera sina saldon och komma åt investeringar på ett säkert sätt via mobila enheter. Denna övergång är till nytta för kunderna, som kan komma åt tjänster på ett enklare sätt, utan att behöva komma ihåg avancerade lösenord, medan de samtidigt hjälper till att minska risken för bedrägeri för banken.
Tekniken håller utan tvekan på att förändra branschen snabbt. Det enda som går ännu snabbare är kundernas förväntningar. För att hålla sig konkurrenskraftiga vänder sig bankerna till ny teknik, såsom maskininlärning och dataanalys, som gör det möjligt för dem att erbjuda kunderna mycket personliga, skräddarsydda och anpassade produkter och tjänster som har skapats för den nuvarande ekonomiska situationen. Finansbranschens föränderliga landskap gör det i allt högre grad möjligt att ha ”tillverkare” och ”distributörer” av finansiella tjänster, som skapar oväntade kombinationer av produkter och ökar behovet av intelligenta system som guidar och förenklar valen.
Den här veckan kommer över 8 000 seniora företagsledare från globala finansinstitut att delta i Sibos i Genève, det första affärsforumet för finansiella tjänster, som kommer att forma branschens framtid. Microsoft kommer att vara där och visa upp hur banker kan förändra kundupplevelsen i en digital värld, hjälpa bankanställda genom större effektivitet och digitala samarbetsverktyg, optimera verksamheten genom förbättrade insikter kring risker och driftsmodeller samt omvandla produkter med öppna, sammankopplade system och höggradigt automatiserade digitala processer.
Förändrad kundupplevelse i den digitala världen
Kunder vill i allt högre grad ha en sömlös, komplett och personlig service, och finansinstituten arbetar hårt för att förändra kundupplevelsen i den digitala världen, för att kunna leverera större värde genom de insikter och relevanta erbjudanden som datadriven teknik kan ge.
Den holländska internetbanken Knab ger sina kunder kontroll över sin ekonomi på ett tydligt och enkelt sätt. Knabs system visar all ekonomisk information för kunden på en enda sida (en kontrollpanel) – även om denna information finns hos en annan bank. Detta inkluderar inte bara information om transaktioner från bankkonton, utan omfattar även lån, tillgångar, skulder och andra relevanta uppgifter. Resultatet är att kunden får en tydligare översikt över sin ekonomiska situation och Knab kan positionera sig själv som en tillförlitlig rådgivare som använder digital teknik som en konkurrensfördel.
Knab vet att ett kundfokuserat arbetssätt gör människor nöjda och framför allt lojala. Banker har redan en hel del uppgifter om sina kunder, inklusive hur de handlar, sparar och har åtkomst till finansiella tjänster. Utmaningen är att veta vad man ska göra med dessa uppgifter. Kundrelationer och analysteknik såsom Microsoft Dynamics och Cortana Intelligence Suite gör att banker kan använda de uppgifter de redan har för att utvinna data som de kan agera utefter, på ett sätt som respekterar integritet och efterlevnad, och tillhandahålla nya tjänster, såsom Knabs instrumentpanel, som gör att man vinner och bibehåller kunder. Dagens teknik ger banker större möjligheter än någonsin tidigare att vara innovativa och skapa nya affärsmodeller inom sina befintliga strukturer, som anpassar och använder deras främsta konkurrensfördelar på ett bättre sätt – kunskap om kunderna.
Stärk dina anställda
En bra kundupplevelse börjar med motiverade, produktiva och verkligt kapabla anställda. Hur de anställda samarbetar med varandra och sina kunder förändras snabbt, och banker måste skapa arbetsplatser för framtiden där man utnyttjar den digitala innovationen och ger de anställda de verktyg de behöver för att lyckas.
Nyckeln till denna vision är att hjälpa de anställda att få en helhetsbild av kunden, som de kan använda för att förutsäga kundens behov och samarbeta mer effektivt med kolleger, oavsett var de befinner sig.
Verktyg som Office 365 och Microsoft Dynamics CRM gör det lätt för grupper av kolleger att samarbeta, dela information, idéer och feedback i realtid. I bankbranschen ger detta stora fördelar när man t.ex. ska lösa komplexa frågor från en kund. Anställda kan också identifiera nya kunder med kontrollpaneler som gör komplex data lättare att förstå, och snabbt komma i kontakt med rätt interna experter för att hjälpa dem att utarbeta rätt arbetssätt.
Banca March, en spansk privatbank med personal i Spanien, Storbritannien och Luxemburg, kombinerar insikter, samarbete och produktivitet genom att använda Microsoft Dynamics CRM och Surface för att förbättra sina kunders upplevelser. Oavsett om deras anställda interagerar med kunder i samma rum eller på avstånd, har de nu enkel tillgång till all deras ekonomiska information. Denna helhetsbild av kunden omfattar kundkontrakt, kontakter, inskickade offerter och begäran om information samt analysverktyg som anställda kan använda för att förutsäga ytterligare tjänster som kunder kan behöva i framtiden.
Sedan Banca March implementerade lösningen har 25 procent av den tid som lagts på administrativa uppgifter öppnats upp för annat. Detta betyder att anställda nu kan lägga mer tid på att förbättra kvaliteten på servicen gentemot kunderna, med Microsoft Dynamics som hörnstenen i deras affärsverksamhet.
En datadriven affärsverksamhet
Data är nyckeln till förändring av finansiella tjänster. Mängden strukturerad och ostrukturerad data som finansinstituten behöver analysera har växt – och kommer att fortsätta växa – exponentiellt. Det är också en exceptionell tid för branschen, med oförutsägbara risker och extremt hög lagstiftningskontroll. Efterlevnad av lagar har en djupgående effekt på finansinstitutens affärsmodeller. Insikter kring riskhantering och lagefterlevnad är något centralt och strategiskt för branschen. Finansinstitut som på bästa sätt kan hantera och dra nytta av sin data har möjlighet att få starkare riskhantering och förbättrad driftseffektivitet.
För många finansinstitut innebär efterlevnad av nya lagstiftningskrav att man måste investera miljoner euro i extra datakapacitet och datacenter. Mitsubishi UFJ Securities International, medlem i MUFG, ett globalt finansbolag, beslutade att göra detta på ett lite annorlunda sätt. Värdepappersbolaget utnyttjade innovationerna i praktiken och beslutade sig för att flytta sina högpresterande datorer (HPC) som de haft på plats lokalt, till Microsoft Azure. Istället för att köpa flera hundra nya servrar använder bolaget verktyg för genomförande, administration, arbetsplanering och övervakning i Microsoft High Performance Computing (HPC) Pack för att överlämna sina dagliga riskberäkningar till Azure. Kraften i molnet ger MUFG:s värdepappersbolag den rörlighet och oändliga skalbarhet som det behöver för att stödja sina riskberäkningar och regelefterlevnad, till en väsentligt lägre kostnad.
Bryter med traditionerna
Dagens ekonomi handlar inte bara om varor och tjänster. Den handlar om att dela information och få transaktioner att röra sig med Internets hastighet. FinTech-startupföretag revolutionerar redan nu hur marknaden för finansiella tjänster fungerar, där Mondo blivit den senaste digitala bank som fått licens i Europa. Och det står klart att omstörtande teknik såsom blockkedjor också har potential att revolutionera hur företag och människor handlar med varandra. Regelefterlevnad kommer alltid att vara nyckeln till framgång för denna omstörtande teknik. År 2014 blev Microsoft Azure den första stora molnleverantören som uppfyllde både EU:s rigorösa integritetskrav för internationella överföringar av kunduppgifter, och världens första internationella standard för sekretess i molnet (ISO 27018). Microsoft lanserade därefter Blockchain som ett tjänsteerbjudande 2015, som gjorde det möjligt för Azure-kunder att börja använda blockkedjor på bara 20 minuter.
Nästa steg
Om bankerna vill fortsätta att vara relevanta och på ett framgångsrikt sätt driva på tillväxten inom denna digitala värld, måste de hitta nya sätt att interagera med sina kunder, samarbeta med kolleger och bedriva sin verksamhet. Ny teknik kommer att låta bankerna ändra sina egna affärsmodeller genom att förvandla data till insikter, få idéer att bli till praktiska åtgärder och skapa möjligheter genom att välkomna förändringar.
