De stora bankerna har alla möjligheter att klara konkurrensen från de många nya företag som erbjuder finansiella tjänster.
Av Baman Motivala, nordenchef Salesforce
Bankernas styrka är just deras storlek och många kunder. Men de måste ta till sig de nya digitala verktygen, inte minst använda artificiell intelligens för att tidigt upptäcka nya behov och trender på marknaden.
De senaste åren har jag noterat en smygande oro i bankvärlden för att nya specialiserade företag, som till exempel erbjuder snabba betalningstjänster, hotar bankernas positioner på konsumentmarknaden. Många banker tycks bekymrade över att just deras storlek och många verksamheter gör dem trögrörliga och hindrar dem i kampen om kunderna.
Personligen anser jag att den oron är överdriven. Tvärtom, menar jag, är det just storleken och det breda utbudet av tjänster som lockar kunder. Att kunna logga in på en och samma bank för att spara, förvalta kapital, låna, skicka och ta emot betalningar och så vidare är rimligen mer attraktivt än att använda olika företag för varje tjänst.
Här finns själva grunden för att vinna och behålla lojala kunder. Med den teknik som idag finns har bankerna, just genom sina väldiga kundunderlag och breda serviceutbud, oöverträffade möjligheter att förstå sina kunders önskemål och behov. Men här har bankerna genom åren byggt sig ett problem. De har oftast många olika system som vart och ett endast innehåller delar av kundinformationen.
Det innebär exempelvis att konsumenter som har några konton i en bank lika gärna vänder sig till ett annat företag för att skicka pengar eller ta ett tillfälligt lån. Trots att banker erbjuder samma tjänster, dessutom ofta till bättre villkor.
Så behöver det naturligtvis inte alls vara. Bankerna har verkligen möjligheter att lära känna sina kunders alla behov bättre och göra sig till förstaval när en kund vill använda fler tjänster. Varje tjänst en kund använder skapar också ny kundinformation som kan bli underlag för ytterligare kundkontakter. Och så vidare.
Det handlar om att samla data från alla olika system på ett ställe där en mer komplett bild av varje kund kan växa fram. Data måste kunna delas genom hela bankens organisation och vara tillgängligt för de medarbetare som har kundkontakter så de kan föreslå så realistiska och förmånliga erbjudanden som möjligt.
Om en kund till exempel ringer sin bank för att fråga om möjligheterna att ta ett lån, dagen därpå söker ytterligare information i mobilappen och något senare går in på ett bankkontor för att diskutera en ansökan – då ska medarbetare på kontoret känna till detta, liksom kundens övriga historik och ekonomiska situation och enkelt och snabbt kunna presentera relevanta råd och erbjudanden.
Ett exempel är danska Alm.Brand som säljer bank- och finanstjänster och som varit framgångsrikt sedan 1700-talet just genom att alltid ta till sig den senaste tekniken. Med hjälp av Sales Cloud och Service Cloud från Salesforce kan bolaget fokusera på affärsnytta snarare än teknik.
På liknande sätt kan banker med samlade datasystem se och förstå varje enskild kund och anpassa hela sitt sortiment av erbjudanden till var och en, online såväl som vid personliga möten på bankkontoren.
Lägg därtill möjligheten att kunna förutsäga varje kunds behov. Idag är det både möjligt och beprövat genom allt mer avancerad och lättanvänd artificiell intelligens. Det visar sig också i vår undersökning “State of the Connected Customer” att konsumenterna faktiskt förväntar sig det också. De banker som bäst kan fokusera på kundernas verkliga och aktuella behov är de som kommer att dra ifrån i konkurrensen.
Av Baman Motivala, nordenchef Salesforce
