Antagandet av utmanarbanker har förnyat teknologin inom finansiella tjänster, vilket sporrar de traditionella bankerna att erbjuda nya digitala tjänster.
De digitala satsningarna har gjort att konsumenter är mer benägna än tidigare att byta bank efter en dålig upplevelse.
Det framgår av IT-företaget Oktas rapport Digital Trust 2022 som genomförts bland över 12 000 personer, varav drygt 1000 från Sverige.
Undersökningen visar att 90 % av svenskarna skulle vara beredda att byta bank vid en dålig upplevelse, som exempelvis om banken orsakade besvär (49 %), vid dålig kundservice (39 %) eller ökade avgifter (38 %). Var femte svensk (22 %) uppgav att de är beredda att byta bank om de hittar ett alternativ som erbjuder bättre digitala tjänster. Endast 10 % visar lojalitet mot sin nuvarande bank genom att säga att det inte finns något som kan få dem till att byta till en annan bank.
Antagande av digitala banktjänster
Sverige är det land i Europa där flest invånare använder digitala banktjänster. En stor majoritet (96 %) av svenskarna har ett digitalt bankkonto, varav en tredjedel (36 %) har det hos en digital utmanarbank. Detta kan jämföras med exempelvis Tyskland (85 %), Storbritannien (86 %) och Italien (78 %) uppger sig ha ett digitalt bankkonto.
De flesta svenskar (56 %) uppger att de interagerat med banker och finansiella tjänster mer digitalt än fysiskt under det senaste året – vissa för att de tyckte att det var bekvämare (33 %) och andra på grund av Covid-19 (23 %). 22% uppger att de nu litar mer på digitala banktjänster än innan pandemin. Närmare två tredjedelar (63%) uppger att pandemin inte ändrat hur de känner kring digitala banktjänster och 15% uppger att de litar mindre på digitala banktjänster idag än innan pandemins början.
“Digitala finansiella tjänster är väl etablerat på den svenska marknaden, där pandemin såväl som utmanarbankerna har påskyndat implementeringen av digitala tjänster även hos de traditionella bankerna, säger Mattias Bolander, Nordenchef, Okta. “Konsumenterna ställer idag högre krav på bekvämlighet, enkelhet, tillförlitlighet och säkerhet i sin digitala upplevelse. Om de inte får det, är de beredda att byta till en konkurrent.
Fysisk vs digital bankverksamhet
Att fler och fler fysiska bankkontor försvunnit under de senaste åren för att ersättas med digitala banktjänster är ett faktum. Sett över alla branscher skulle många svenskar vara villiga att gå tillbaka till fysisk interaktion om de upplevde att de digitala tjänsterna hade svaga säkerhetsprocesser (54 %), olägenheter (51 %) dålig kundservice (42 %) eller om det deras digitala tjänsteleverantör blev föremål för dataintrång (38 %) .
För den finansiella tjänstesektorn specifikt är det dock osannolikt att vi går tillbaka till fysisk interaktion. Över tre femtedelar (61 %) uppger att de föredrar digital interaktion med sin bank, medan 14 % föredrar fysisk interaktion,
Säkerhet är det allra viktigaste för konsumenter när de interagerar med digitala finansiella tjänster. Närmare hälften (43 %) litar på att de digitala bankerna skyddar deras data. Två tredjedelar (67 %) av svenskarna gillar också att de kan göra transaktioner och få tillgång till tjänster snabbare online, och över en tredjedel (37 %) säger att de har fått en bra digital service från sin bank.
Kryptovalutor inget för svenskar
Trots mer förtrogenhet med digital bankverksamhet finns en utbredd skepsis mot kryptovalutor bland svenskar. Mer än var tredje (37 %) av konsumenterna uppger att de inte är villiga att använda kryptovalutor i framtiden, och bara en fjärdedel (27 %) skulle göra det. Över en tredjedel av svenskarna är osäkra på hur de ställer sig till kryptovalutor.
Av dem som säger sig vara positivt inställda till att använda kryptovalutor, gillar många att de är åtskilda från statlig inblandning eller manipulation (50%) och att de inte kan förfalskas eller spenderas dubbelt (47 %).
“Även om digitala bank- och finanstjänster är väl etablerade i Sverige, möts digital valuta fortfarande med stor skepsis”, tillägger Mattias Bolander. “Kryptovaluta är fortfarande i sin linda, men Indien har precis blivit den första stora ekonomin att tillkännage sin digitala rupier, medan Kina testar digital yuan i vissa städer. Nigeria har också nyligen lanserat en pilot och El Salvador blev det första landet att använda Bitcoin-valuta som lagligt betalningsmedel. Sverige undersöker för närvarande möjligheten att använda en digital centralbanksvaluta (E-krona), som skulle ligga vid sidan av kontanter och bankinsättningar. Så även om svenskarna inte har köpt konceptet än, kan detta förändras i framtiden eftersom våra liv blir mer sammanflätade med den digitala världen.”
