Storbankerna måste fortsätta att anpassa sina erbjudanden till kundernas behov och önskemål.
Annars riskerar man att tappa ännu fler kunder till nischaktörer med lösningar som bättre speglar det kunder vill ha.
Det framgår av årets World Retail Banking Report 2021 (WRBR) som tagits fram av Capgemini tillsammans med Efma.
I rapporten uppger åtta av tio bankkunder att ökad tillgänglighet och flexibilitet är faktorer som påverkar deras val av leverantörer av finansiella tjänster. Ett val, som inte minst i Sverige, ofta handlar om att välja bort traditionella banker till förmån för mer nischade fintech-bolag som med hjälp av molnlösningar och genomarbetade API-strategier erbjuder banktjänster som kunder uppfattar som mindre krångliga och bättre anpassade till deras vardag och behov.
Samtidigt som den pågående pandemin sätter ytterligare press på de traditionella bankernas digitala utveckling så ökar kundernas krav på ständigt tillgängliga, fullt digitala och individanpassade tjänster minst lika snabbt. Trots att kundernas signaler om vad de vill ha är starka, visar rapporten att nära hälften av chefer på de tillfrågade bankerna fortfarande är osäkra på hur de ska förhålla sig till, eller orkestrera öppna digitala ekosystem för banktjänster och i större utsträckning använda data för att skapa bättre kunderbjudanden. Det är två grundläggande komponenter om banker ska kunna presentera den form av digitala tjänster som kunderna efterfrågar. Öppna digitala plattformar och att i större utsträckning samarbeta med partner är två vägar till en ökad förändringstakt.
“Många banker belastas fortfarande hårt av gammal IT-infrastruktur och har en övertro på att man ska kunna lappa och laga sig fram till något bra. Många är redan omsprungna av nya typer av aktörer som är födda i molnet och har en helt annan syn på data och öppna digitala plattformar. De springer snabbare och med lättare fötter. Banker som vill behålla sina kunder och inte öppna för konkurrens på fler områden måste göra mer än att komma lufsande en bra bit efter med en tung ryggsäck, säger Klas Rutberg, ansvarig för Retail Banking på Capgemini Invent.
Kunder byter gärna data mot bättre service
Nästan nio av tio bankkunder i undersökningen är villiga att dela med sig av sin kunddata i utbyte mot bättre service och anpassade tjänster. Men de förväntar sig då att få en personlig service som är skräddarsydd utifrån deras behov och engagemang snarare än bankens organisation eller affärsområden. Här visar rapporten att det finns mycket kvar att göra. Endast sex av tio tillfrågade banker har en dedikerad funktion för att utveckla och optimera kundresa och kundupplevelse (CX). För att kunna skapa värde fråndata behövs en digital lösning som säkerställer en god kundupplevelse, oavsett tid, plats eller typ av interaktion som kunden har med banken.
“Storbankerna behöver bli bättre på att utnyttja det försprång de ändå har på flera områden”, fortsätter Klas Rutberg. “Stora kundbaser, långvariga kundrelationer, transaktionshistorik och lokal närvaro är exempel på områden där uppstickarna är svagare. Men för att kunna dra nytta av dessa styrkor behöver data nyttjas i större utsträckning och användas på nya innovativa sätt. Data gör ofta ingen nytta i silos eller inlåst där den inte är tillgänglig för verksamheten. Utan artificiell intelligens är det också svårt att utvinna rätt värde ur existerande data.”
