[DEBATT] Svenskt Kvalitetsindex (SKI) redovisade nyligen sin årliga undersökning av bankernas kundnöjdhet.
Resultaten visar att kunderna önskar förbättringar när det gäller personlig kundanpassning och proaktiva rekommendationer, särskilt för storbankerna.
Bankerna behöver bli duktigare på hur man kan använda all tillgängliga data för att erbjuda lösningar som är specifika för sina kunders olika behov.
En viktig del i att öka kundnöjdheten handlar om att ta väl hand om missnöjda kunder. En missnöjd kund kan orsaka stor skada på varumärket. Å andra sidan kan god hantering av ett klagomål ge stor effekt på kundnöjdheten och viljan att rekommendera en bank till vänner och bekanta.
För att lyckas med detta krävs ett väl ett fungerande system för att tidigt identifiera kundernas synpunkter. Många banker förlitar sig på olika undersökningar och ratings som visserligen ger en indikation av den samlade kundnöjdheten, men som inte alls fångar upp den enskilda kundens specifika problem i rätt tid.
Med rätt systemstöd och rätt processer kan ett företag snabbt avgöra vilka åtgärder som bör sättas in och agera i realtid. Oavsett om kunden ringt in, använt chatt eller skapat inlägg i sociala medier. Härmed ökar möjligheten att vända en missnöjd kund till en nöjd kund dramatiskt. Ett exempel är Zürich Insurance som minskade antalet förlorade kunder med 80 procent genom att bli snabbare på att fånga upp och agera på kundernas feedback. Ofta driver det även merförsäljning. Danska LEGO lyckades öka försäljningen med 20 procent på ett år genom att bli bättre på att lyssna på sina kunder.
En kund som blivit väl omhändertagen blir ofta trogen företaget under lång tid. Kundens life time value kan fördubblas, eller kanske till och med tredubblas, avslutar Anders.
Av Anders Johansson, försäljningsansvarig på Medallia
