Analysföretaget Forrester har för första gången undersökt hur nöjda svenskar är med sina banker.
Resultatet är nedslående – svenska banker graderas näst lägst i Europa och klarar sig bara bättre än Spanien.
Swedbank får högst betyg av alla svenska banker och presterar bäst inom effektivitet och enkelhet, tätt följt av Handelsbanken.
Undersökningen bedömer hur bra bankerna är på kundupplevelser (CX) och i Sverige får de graderingen
OK med ett snitt på 60.0. Värderingen kan jämföras med Storbritanniens 72,6 eller Tysklands 67,8. Enbart
spanska banker har ett lägre snitt på 59,4.
De svenska bankerna skiljer sig från andra europeiska banker på flera sätt. I Sverige rankas bankerna som
jämndåliga och skillnaden mellan den högst- och lägst graderade banken är bara 2,4.
– Om man ska se det positivt krävs det således inte särskilt stor ansträngning för den bank som vill öka
kundnöjdheten och därmed sticka ut från mängden, säger William Dahlgren, analytiker på Forrester.
Detta vill svenska bankkunder ha
Forresters undersökning visar att svenska bankkunder i första hand värderar snabb och tydlig kundservice
som att bankkontakten har mandat att lösa kundens problem.
När det gäller frågan om fysiskt eller digitalt bankkontor tycker 49 procent av kunderna att en
hybridlösning med både fysisk och digital bankkontakt låter tilltalande, men upplever idag ett stort glapp
mellan de två formerna vilket skapar otydlighet och försvårar kontakten.
44 procent av de svenska bankkunderna säger att de digitala verktygen är viktigare än någonsin och att
hemsidan är den viktigaste kanalen i kontakten med banken.
– Jag tror att de låga resultaten beror på att flera stora finansiella institutioner har haft problem med att
mäta hur kundupplevelsen påverkar lönsamheten. Det gör det svårt att rättfärdiga investeringar inom
kundnöjdhet vilket lett till att budgetar kapats vid nedskärningar, säger William Dahlgren.
– I hårdare tider med kommande kostnadsbesparingar tenderar finansiella institutioner att fokusera på
mätbara finansiella nyckeltal såsom avkastning på eget kapital, nettovinst och aktieägarvärde. De CX-
relaterade nyckeltalen prioriteras bort. Tyvärr leder det till resultat som vi ser i den här undersökningen.
Kundernas lojalitet minskar, det blir missnöje vilket får konsekvenser som sträcker sig långt längre än en
tillfällig nedgång, fortsätter han.
Rapporten ”The Sweden Banking Customer Experience Index Rankings, 2022” visar också att:
- 77 procent av svenska kunder upplever inte att de delar bankernas värderingar.
- Av de kunder som kände sig förstådda av sin bank svarar 89 procent att de inte vill byta bank. 67
procent skulle rekommendera sin bank till nära och kära vilket indikerar att om kunder som känner
sig förstådda tenderar de att vara lojala.
- När det ska vara effektivt och enkelt är Swedbanks kunder mest nöjda. Swedbank fick högst betyg av alla svenska banker och presterar bäst inom effektivitet och enkelhet.
- Handelsbanken följer tätt på andra plats och rankas högst när det kommer till känslomässigt positiva upplevelser. Banken överträffar också sina konkurrenter på sex av de sju kategorierna inom kundupplevelser. Decentralisering och långsiktighet är kärnan i Handelsbankens filosofi. Lokala filialer är självständiga och ansvariga för sina egna kunder och lönsamhet.
- Handelsbanken värderades högst på kategorin ”känslomässigt positiva upplevelser” och kan ses som ett resultat av deras decentraliserings- och långsiktighetsstrategi att ha lokala och självständiga filialer med mandat att fatta beslut.
– Det är tydligt att svenska banker har en stor potential att utmärka sig inom CX. Genom att lyssna på vad
kunderna vill ha, samtidigt som man kan observera vad som fungerar i Europa finns det utrymme att
sticka ut gentemot konkurrenterna, avslutar William Dahlgren.
Undersökningen bygger på svar från 1 581 bankkunder i Sverige.
Topplistan efter totalt betyg (CX) kundnöjdhet
- Swedbank
- Handelsbanken
- SEB
- Nordea
- Danske Bank
