Idag presenterar Instantor, det näst snabbast växande FinTech-bolaget i Sverige, en ny rapport, ”How to leverage trust and improve conversion through digitalisation”, som visar digitalisering som en kritisk faktor i att bygga användarförtroende och driva affären.
Den fullständiga implementeringen av PSD2 senare i år innebär att nya aktörer kommer ha tillgång till transaktionsdata från bankkonton, dock efter samtycke från konsument, men detta har börjat oroa en del konsumenter. ”I det nuvarande marknadsläget med open banking och PSD2 är förtroende för låneinstitut viktigare än någonsin,” säger Raiha Buchanan, CMO på Instantor.
Varumärke, historia och tillgångar är inte längre en indikation på konsumentförtroende, avslöjar Instantors rapport. De största europeiska storbankerna, sett till totala tillgångar, rankar lägst i förtroende i samtliga 16 länder. De rankar i genomsnitt 2,2 på en skala från 0 till 10 i Trustpilot. Dålig kundservice och långa väntetider är några av orsakerna till stort missnöje.
Enligt Instantors rapport har de konsumentlångivare och digitala banker med helt digitaliserade processer som prioriterar användarupplevelsen, högst förtroenderanking. De positiva omdömena, med en genomsnittlig ranking på 9,5 för konsumentlångivare och 8,8 för digitala banker på en skala från 0 till 10 i Trustpilot, betonar vikten av smidiga, enkla och snabba processer.
Onlinebaserade omdömen via Trustpilot, Facebook och Google är allt mer lättillgängliga och av större vikt för användare i valet av långivare. ”Idag är konsumentomdömen avgörande: ett dåligt omdöme i ett forum kan ha betydande inverkan på försäljningen. Det är därför digitalisering är den nya valutan i finansbranschen,” fortsätter Raiha Buchanan.
Instantors rapport visar att 54% av européer som använder mobilbank säger att de gör det för bekvämlighetens skull. “Vår rapport syftar till att förstå vad som ger långivare förtroende idag jämfört med tidigare och idag är utvecklade digitala tjänster avgörande,” avslutar Raiha Buchanan.
Digitalisering är nu det viktigaste verktyget för låneinstitut
- Undersökningen baseras på över 3000 konsumentomdömen från Trustpilot, Facebook, Google och lokala sajter, i 16 europeiska länder och från 75 olika låneinstitut.
- Störst betyder inte längre trovärdigast: de 20 största storbankerna rankade lägst i förtroende.
- Digitala banker och konsumentlångivare har störst förtroende bland användare.
