Svenska banker och försäkringsbolag har mycket digitaliseringsvinster att hämta hem när det gäller feedback från sina anställda, vilket skulle ge effektivare medarbetare, ökad kundnöjdhet och bättre lönsamhet.
Många företag har problem med att de inte fångar upp signaler från medarbetare och kunder tillräckligt snabbt och effektivt.
Det riskerar att medföra flera nackdelar, bland annat att de förlorar onödigt många kunder och går miste om värdefulla insikter från sina anställda.
Pandemin har ytterligare påskyndat digitaliseringen för svenska banker och försäkringsbolag. Nästa lågt hängande frukt är att digitalisera feedback från sina anställda. En undersökning av Deloitte visar att bra medarbetarupplevelser, så kallad employee experience (EX), är av stor vikt för bankernas resultat. De banker som bäst lyckas med detta kommer, enligt Deloitte, att nå signifikanta fördelar både gentemot andra banker och mot fintechbolag. Företag som skapar positiva medarbetarupplevelser genererar fyra gånger så högt resultat per anställd, enligt Deloitte.
Det gäller att ha en löpande dialog med de anställda, förstå deras behov och ge dem möjlighet att föreslå förbättringar kring alltifrån kundkommunikation till organisationsstruktur. Därigenom förbättrar man både medarbetarnas engagemang och lojalitet, samt främjar en kultur där medarbetare aktivt förbättrar kundupplevelser.
Den holländska storbanken ABN Amro är ett bra exempel på en bank som nått bra resultat genom sin satsning på digitalisering av medarbetarupplevelser. Bankens anställda gav, baserade på sina kundkontakter, 2.000 förbättringsförslag under 15 månader vilket ledde till en stor ökning av bankens kundlojalitet.
Anders Johansson, säljansvarig och talesperson för den nordiska marknaden på Medallia
En undersökning från Bain & Company visar att inspirerade medarbetare, vars personliga mål är i linje med företagets, är 125 procent mer produktiva än nöjda anställda som bara känner sig trygga och vill få jobbet gjort. Men problemet är att inspirerade medarbetare oftast utgör en minoritet av de anställda. För att försöka öka andelen inspirerade medarbetare måste banker och försäkringsbolag tänka om hur de förhåller sig till medarbetarens upplevelser, och särskilt hur de lyssnar på och agerar på medarbetarnas feedback.
Feedback från anställda behöver ske i realtid, snarare än årliga medarbetarundersökningar. Trots det är det många företag som arbetar statiskt med årliga enkäter för att mäta nöjdhet både bland medarbetare och kunder.
Det gäller att skapa en miljö och kanaler som uppmuntrar medarbetarna att dela med sig av sina erfarenheter och idéer.
Ett utmärkt sätt för detta är en digital plattform för crowdsourcing, där medarbetarna digitalt kan dela med sig av idéer inom och över avdelnings- och divisionsgränserna. Resultatet blir att de bästa idéerna lyfts fram och man vidtar åtgärder baserade på dessa, men också att anställda känner ökat engagemang, blir sedda och känner sig delaktiga i hela verksamhetens utveckling.
Genom att digitalisera feedback från medarbetarna kan många banker och försäkringsbolag skapa mer positiva medarbetarupplevelser, stärka sina kundrelationer och förbättra sina affärsresultat.
Av Anders Johansson, säljansvarig och talesperson för den nordiska marknaden på Medallia
