Accentures studie ”Global Banking Consumer” visar att förtroendet för bankerna sjunker, och trots Nordens digitala mognad har bankerna här hamnat efter i utvecklingen av personliga digitala banktjänster.
Accentures Global Banking Consumer Study 2020, är baserad på en undersökning med mer än 47 000 konsumenter globalt och bygger på två liknande rapporter från 2019 och 2017.
Den senaste rapporten visar att om kunderna inte har en stark personlig relation till sin bank är det mer sannolikt att de ser priset på banktjänsterna som avgörande för vilken bank de ska anlita.
Rapporten konstaterar att banker länge har uppmuntrat konsumenter att använda digitala tjänster för transaktionsbaserade bankärenden. Medan banker ofta ser en utbredd digital användning som ett sätt att sänka kostnaderna och tillhandahålla tjänster dygnet runt, har den snabba utvecklingen av befintliga och nylanserade digitala tjänster nästan helt tagit bort den viktiga mänskliga aspekten från banksektorn. Detta försämrar konsumenternas förtroende för bankerna ytterligare.
Exempelvis är det mindre än en tredjedel (29%) av de tillfrågade konsumenterna globalt som litar “mycket” på att banken kan ta hand om deras långsiktiga ekonomiska välstånd, jämfört med 43 procent för två år sedan. Även i Sverige är det endast 29 procent som litar “mycket” på att bankerna tar hand om deras långsiktiga ekonomiska intressen, jämfört med 50 procent för två år sedan.
”Våra resultat indikerar att bankerna står inför en rejäl förtroendekris. Banker har arbetat hårt för att utveckla relationer med kunderna, vilket nu försvåras på grund av det digitala skiftet under pandemin. För att skapa starka kundrelationer måste bankerna tänka om gällande de digitala tjänster som tillhandahålls, och göra dem mer personliga och relevanta”, säger Gunnar Wijkmark, ansvarig för kanaltransformation på Accenture. ”Det sjunkande förtroendet för bankerna visar också på allmänhetens förändrade syn, där vissa ser att bankernas intäkter och marginaler ökar samtidigt som småföretag riskerar konkurs i pandemins spår.”
Hantering av data allt viktigare
På frågan hur mycket globala konsumenter litar på att banken tar hand om deras data, svarade färre än fyra av tio (37%) “mycket”, en minskning med 14 procentenheter från bara två år sedan. Bland svenska konsumenter är det 43 procent som litar ”mycket” på bankens hantering av deras data, vilket är en minskning med 20 procentenheter jämfört med 2018. Även om förtroendet för bankerna generellt har försämrats, visar rapporten att mer än hälften (57%) av konsumenterna globalt tror att deras bank “alltid” eller “för det mesta” ser till deras bästa intresse när de ger råd, och 62 procent anser att råden är smarta, personliga och välinformerade. Samma siffror för Sverige är 51 procent respektive 60 procent.
Permanent beteendeförändring eller pandemi-inspirerad trend?
Trots den digitala mognad som ofta karaktäriserar de nordiska länderna, visar rapporten att personliga digitala banktjänster inte utvecklats lika mycket under covid-19-pandemin som i andra delar av världen.
Före covid-19 hade endast 15 procent av konsumenterna globalt pratat med en bankrådgivare via videosamtal, men nästan hälften (46%) svarade att de skulle vara villiga att göra det när kontoren öppnar igen. 35 procent svarade att de föredrog videosamtal framför fysiskt möte. I Sverige hade 6 procent pratat med en bankrådgivare via videosamtal innan covid-19, endast 15 procent kan tänka sig det framöver och 20 procent föredrar videosamtal framför ett fysiskt möte.
Studien visar att bankerna behöver agera rätt i olika kanaler och förstå hur det påverkar konsumenternas förtroende. Exempelvis svarade endast 28 procent av konsumenterna globalt att de skulle lita “mycket” på en personlig rådgivare som gav råd om produkter och erbjudanden under ett videosamtal. Detta jämfört med 36 procent och 48 procent som svarade att de skulle lita “mycket” på en personlig rådgivare via telefon respektive under ett fysiskt möte på ett bankkontor. Svenska konsumenter följer samma mönster: 29 procent litar ”mycket” på råd via videosamtal, 45 procent via telefon och 54 procent under ett fysiskt möte hos banken.
”Sverige och övriga Norden utmärker sig jämfört med de globala siffrorna när det kommer till personliga digitala banktjänster. En faktor kan vara att vi haft mildare restriktioner än många andra länder under covid-19, vilket medför att vi inte behöver förändra våra vanor i lika stor utsträckning. Svenska banker tar då inte heller möjligheten att accelerera digitaliseringen för att erbjuda personlig rådgivning och service på distans. Vissa banker är sent ute med videomöten och möjlighet att göra affärer utan att gå in till bankkontoren. Behovet av detta har kraftigt accelererats på grund av covid-19 och när kunden upplever hur smidigt det är uppskattas den möjligheten, vilket i sin tur skapar förtroende, lojalitet och fördelar för båda parter.”, säger Gunnar Wijkmark.
Byte av bank minskar
Rapporten visar att benägenheten att byta bank, vilket setts som en realtidsindikator för ökad konkurrens eller missnöjda kunder, har förändrats under de senaste två åren. Frekvensen på att byta primärkonto har minskat betydligt, då bara 3,8 procent av konsumenterna globalt uppger att de bytte sitt primära bankkonto under de senaste 12 månaderna, jämfört med 6,7 procent för två år sedan. Även svenska konsumenter byter bank i lägre grad, 1,6 procent uppger detta 2020 jämfört med 5,3 procent år 2018.
“Byte av bank har gått från ett snabbt förlopp där konsumenten “klipper navelsträngen” till en utveckling där bankkunder kontinuerligt väljer att fördela sina tillgångar hos flera tjänster och aktörer, och den så kallade ”share of wallet” minskar. Detta visar att relationen mellan bank och kund blir ännu mer fragmenterad, eftersom konsumenter snabbt och enkelt kan öppna och placera sina pengar på olika konton för att uppnå specifika ekonomiska mål eller helt enkelt säkra sina satsningar. Under covid-19 ser vi också att benägenheten att byta bank är lägre, och det är inte så konstigt. Vad som kommer hända framöver när läget stabiliseras går dock inte att veta, vilket gör det ännu viktigare för traditionella banker att erbjuda bättre digitala tjänster för att återhämta förtroendet.”, säger Gunnar Wijkmark.
