Undersökningen ”Cracking Tomorrow’s CX Code” som genomförts av SAS Institute och CMO Council visar att banker och finansaktörer kan förbättra kundupplevelsen med hybridlösningar.
“De som kombinerar fysiska kontakter och digitala tjänster kommer att lyckas bäst”, säger Thomas Karlsson på SAS Institute.
Den nya undersökningen “Cracking Tomorrow’s CX Code” omfattar fler än 2 000 konsumenter från hela världen. När de pekar ut brister hos företag så toppar prissättning med en andel på 39 procent. Men bristande möjligheter att få service av en människa är hack i häl med 38 procent. På tredje plats finns dålig kundservice, med en andel på 33 procent. Det hänger tätt ihop med att det är svårt att få fysisk kontakt.
Undersökningen pekar på behov av investeringar i lösningar för att förbättra kundupplevelsen, trots krav på att slimma organisationer och sänka kostnader. Den rekommenderade lösningen är ”hybrid CX”. Enkelt uttryckt handlar det om att erbjuda tjänster och service genom både fysiska och digitala kanaler på ett sätt som ger individanpassade upplevelser för kunder.
– Det handlar inte om att välja mellan automatiserade digitala tjänster och samtal med människor, utan om att välja rätt lösning vid varje tillfälle. Då är det av yttersta vikt att koppla ihop alla kanaler och data så att företagen kan erbjuda ett relevant och konsekvent budskap över alla kanaler i kundresan, säger Thomas Karlsson, rådgivare inom customer experience, på SAS Institute.
Thomas Karlsson
Det kräver förändringar av både organisation och processer. Och det kräver modernt teknikstöd.
När de fler än 1 000 marknadsförare i ledande ställning som deltar i undersökningen pekar ut de största teknikutmaningarna med att erbjuda moderna kundupplevelser ser listan ut så här:
- Avsaknad av integration mellan tekniklösningar för att hantera kundupplevelse och marknadsföring. 45 procent anger det.
- Ingen integration mellan olika datakällor med kundinformation. 44 procent.
- Kan inte koppla samman kundidentiteter online och offline. 44 procent.
- Låg datakvalitet. 44 procent.
- Bristande flexibilitet för de gamla tekniklösningar som används. 38 procent.
- Avsaknad av möjligheter att följa kunders beteende online. 37 procent.
Men det finns även goda nyheter för bankerna i undersökningen. Banksektorn rankas av konsumenter som näst bäst vad gäller förbättrade digitala tjänster under pandemin, tillsammans med sjukvården, med en andel på 48 procent. Det är en bra bit bättre än turistnäringen som kommer därefter, med en andel på bara 31 procent. Detaljhandeln toppar med 60 procent.