Lojalitet och empati utmärker Folksam som hamnar högst när KPMG rankar den totala kundupplevelsen bland Sveriges största försäkringsbolag.
Helena Granborg, Head of Customer experience, KPMG Sverige och Jens Wikström, chef för marknad och försäljning på Folksam
– Som kundägt bolag är nöjda kunder vårt övergripande mål. Därför fokuserar vi all utveckling på att skapa nytta och värde för våra kunder. Det är väldigt roligt att se att våra satsningar ger resultat, säger Jens Wikström, chef för marknad och försäljning på Folksam.
Varje år genomför KPMG sin Customer Experience Excellence-rapport, en global undersökning som tar tempen på hur bra företag lyckats med kundupplevelsen. KPMG har i denna version fokuserat på etablerade bolag i försäkringsbranschen i Sverige – Folksam, Länsförsäkringar, If och Trygg-Hansa. Folksam rankas högre än sina konkurrenter, Länsförsäkringar hamnar på en andra plats, följt av IF och lägst rankad är Trygg-Hansa.
– Enligt de kommentarer vi samlat in vinner Folksam mycket på att visa empati och förståelse för sina kunder. En tillfrågad konsument uppskattade att Folksam hade visat förståelse för att hans pensionering varit en enorm förändring i livet, säger Helena Granborg, Head of Customer experience, KPMG Sverige.
Undersökningen visar att allt mer tid i hemmen under pandemin påverkar vilka typer av försäkringar som konsumenter köper. Djurförsäkringar sticker ut då många har fått ett nyfunnet intresse för hundvalpar. En annan trend som syns globalt är att de som tecknar livförsäkringar är yngre än tidigare, och att detta är en direkt följd av covid-19.
–Vår undersökning visar att konsumenter inte enbart vill bli kontaktade när det finns en säljmöjlighet. För försäkringsbolag är det viktigare än någonsin att förstå kundernas behov. Investeringar i kundanalysverktyg möjliggör en bättre segmentering för ökad förståelse, säger Helena Granborg.
Behovet av digitala kanaler och möjlighet att signera digitalt har ökat under året och är något som försäkringsbranschens kunder prioriterar i allt högre grad.
– Transparens värderas mycket högt av försäkringstagare och det kommer att vara avgörande för att bygga förtroende. Två av fem konsumenter är villiga att dela mer information med försäkringsgivarna om värdet är klart för dem. Men nästan hälften vill hålla sina uppgifter mer privata. Detta indikerar att företag måste förklara fördelarna med datadelning för att skapa större förtroende, avslutar Helena Granborg.
