Ny forskning från P.A.ID Strategies, utförd för Signicats räkning, visar att undermålig onboarding av kunder, i praktiken innebär att de miljarder som används för att locka till sig kunder över hela Europa, är bortkastade.
Signicat, den ledande leverantören av digitala identitetstjänster, offentliggjorde idag en ny analys utförd av P.A.ID Strategies, som visar att finansiella institutioner varje år kastar bort minst 5,7 miljarder euro på grund av dåliga processer för digital onboarding.
Analysen följer på publiceringen av Signicats årliga rapport om onboarding inom finansbranschen, ”The Battle to Onboard 2020”. Årets rapport var den sämsta någonsin för branschen, 63% av kunderna uppgav att de övergivet och avbrutit finansiella ansökningar under det senaste året. Det är en betydande ökning med 23 procentenheter jämfört med 2019. Rapporten har genomförts varje år sedan 2016.
För att förstå de finansiella konsekvenserna av en så hög grad av avbrutna försök, gav Signicat P.A.ID Strategies, specialister inom finansiell analys, i uppdrag att bygga en modell baserad på primära data från europeiska banker och övergivningsgraden, som framkommit av rapporten “The Battle to Onboard”.
Enligt modellen kommer runt 120 miljoner nya konton öppnas runtom i Europa i år. Signicats rapport visar att 63 % av kunderna gav upp och genomförde inte sin ansökan. Genom att göra en försiktig uppskattning av kostnader för kundförvärv inklusive reklam, sponsring och marknadsföring, personallöner och kundsupport – och genom att samma person tillåts ansöka flera gånger, uppskattar P.A.ID Strategies att minst 5,7 miljarder euro går till spillo varje år.
“Kundförvärv är en het fråga just nu – vissa nya banker är särskilt angelägna om att hänvisa till sina siffror för att bevisa för marknaden hur bra de presterar”, säger John Devlin, grundare, P.A.ID Strategies. ”Men en stor del av utläggen är bortkastade. Kunder kommer helt enkelt att överge processer som de ser som utmanande, svåra eller påträngande. Genom att inte hantera det sista hindret i kundförvärvet slösar marknaden för finansiella tjänster bort miljarder varje år”.
“Som ett resultat av pandemin, är säker och smidig digital onboarding mer avgörande än någonsin för företag”, säger Asger Hattel, VD på Signicat. Miljarder spenderas på smart marknadsföring och övertygande produkter varje år, av de smartaste människorna i branschen – och det fungerar, eftersom miljontals potentiella kunder ansöker om finansiella produkter. Det är dock viktigt att branschen noterar hur de kan förbättra kundupplevelsen så att dessa potentiella kunder blir verkliga kunder.
För att fullt ut erbjuda digital onboarding i finansbranschen är följande steg oftast nödvändiga: identitetsverifiering, validering av identitetsuppgifter (som genomsökning av olika sanktionslistor för att kontrollera kundkännedom och förhindra pengatvätt) och elektronisk signering av avtal och kontrakt. Digital onboarding är möjlig i alla europeiska länder, även i reglerade branscher, genom användning av verifierade digitala identiteter, som till exempel BankID, eller lösningar där man kombinerar biometri (selfie eller videointervjuer) med inläsning av fysiska ID-dokument. Detta kan kombineras med juridiskt bindande elektronisk signering, vilket i praktiken innebär att det inte finns något behov av att skriva ut, skanna eller skicka dokument och inte heller av att besöka ett bankkontor för att öppna ett konto. Banker, som på ett enkelt sätt erbjuder digital onboarding, har högre konvertering och får bättre avkastning på sin marknadsinvestering.
Rapporten “The Battle to Onbord 2020: The impact of Covid-19 and beyond” kan laddas ner här: http://signic.at/btobpr
Metod: På uppdrag av Signicat genomfördes undersökningen “Battle to Onboard” av Sapio Research 2020. Den bestod av ett online-frågeformulär som fylldes i av 4500 vuxna med ett bankkonto, kreditkort och en försäkring – 1000 i Storbritannien och 500 i vart och ett av Belgien, Tyskland, Sverige, Norge, Finland, Danmark och Nederländerna.
