Den snabba tekniska utvecklingen och de återkommande konjunktursvängningarna har skapat nya utmaningar för relationen mellan konsult och kund.
I en tid då starka kundrelationer utgör den verkliga konkurrensfördelen växer trenden att ge ledare ett helikopterperspektiv på emotionell intelligens i kundrelationerna. Så resonerar konsultbyråerna om sin nya verklighet.
I takt med att ekonomiska utmaningar som inflation och stigande kostnader pressar marknaden, har köpare blivit alltmer försiktiga i sina beslut om tjänsteinköp. Konsulter och tjänsteföretag står nu inför krav på att erbjuda konkurrenskraftiga priser och tydligt mervärde i sina erbjudanden. Samtidigt har arbetsmiljön genomgått en drastisk förändring, där fysiska möten ersatts av digitala lösningar som videokonferenser och andra plattformar. Den tidigare självklara personliga kontakten har fått ge vika för en ny verklighet, där distanskommunikation dominerar och kräver nya tillvägagångssätt för att bibehålla starka relationer till kunden.
Andréa Rylander och Henrik Nordling grundare av Goodfeed
Konkurrensen har skärpts, och kundernas upplevelse har blivit en kritisk framgångsfaktor. Dessutom driver AI på en snabb utveckling som förändrar spelplanen och ställer ökade krav på flexibilitet och samarbete med kunder. Metoder som en gång var centrala – som telefonsamtal, mejl, möten och informella kundaktiviteter – har visat sig vara otillräckliga i dagens komplexa affärslandskap. Detta ställer konsulter inför en ny utmaning: att bygga och upprätthålla hållbara kundrelationer i en tid av förändrade förutsättningar och ökade krav på flexibilitet och innovation.
Precis som många andra IT-konsultbolag har twoday Annevo på senare år sett tydliga förändringar i hur kundrelationer utvecklas. Restriktiva budgetar har lett till kortare och färre projekt, samtidigt som konkurrensen har intensifierats, både från andra företag och frilansare. För att bemöta dessa utmaningar har företaget ökat sin aktivitetsnivå och sökt nya möjligheter i olika branscher. Företagets strategi att bredda sitt tjänsteutbud har varit ett centralt drag för att bibehålla starka och långsiktiga kundrelationer. Som Victor Larsed, interim VD på twoday Annevo, förklarar:
- Våra kundrelationer har traditionellt sett varit starka och långsiktiga, med en genomsnittlig varaktighet på närmare fyra år. Vi fokuserar på att hjälpa kunder med komplexa problem och att kontinuerligt utveckla och designa nya moderna lösningar. Men de senaste åren har kunder blivit mer försiktiga, vilket lett till färre och kortare projekt. Samtidigt har konkurrensen ökat avsevärt på marknaden.
Utöver en alltmer konkurrensutsatt marknad, har också frilansare blivit en större aktör, vilket gjort det svårare att bygga lojalitet med kunderna. Trots detta ser twoday Annevo att en del företag söker mer specialiserade och nischade leverantörer. Genom att erbjuda bredare och mer omfattande tjänster kan de skapa nya möjligheter i en trång marknad. Som Larsed vidare beskriver:
- Med ett ökat inflöde av frilansare och fler aktörer på marknaden har det blivit svårare att skapa lojalitet hos kunder. Trots detta ser vi att vissa bolag söker efter mer nischade aktörer, vilket ger oss möjligheter att differentiera oss genom att bredda vårt kompetensutbud och erbjuda mer omfattande tjänster, som workshops och utbildningar.
Effektiviserad EQ ny trend på uppsving
I ljuset av dessa nya utmaningar, har tjänsteföretag världen över nu dragit slutsatsen att det är tid att se EQ som en konkurrensfördel. Allt fler väljer att proaktivt arbeta med EQ och letar nya sätt att utveckla sina kundrelationer, snarare än att bara underhålla dem. En framväxande trend är användningen av innovativa SaaS-lösningar för att mäta och utveckla organisationens och medarbetarnas EQ.
Plattformen Goodfeed är skapad av de före detta konsulterna Andréa Rylander och Henrik Nordling. Förutom att möjliggöra snabba feedbackloopar mellan kund och projektteam ger den samtidigt chefer och ledare en djupinsyn i kundrelationerna. Goodfeed används redan nu av allt från små kommunikationsbyråer i Sverige till globala revisionsbyråer med tiotusentals anställda.
- Vi är övertygade om att de bolag som nu lägger fokus på de mänskliga relationerna kommer att stå som långsiktiga vinnare. Affärer görs mellan människor, och AI kommer aldrig att kunna ersätta mänskligt förtroende eller empati. Goodfeed hjälper konsulter att anpassa sig till förändringar, förbättra samarbeten och stärka kundrelationerna, vilket är avgörande idag och i framtiden, säger Henrik Nordling grundare av Goodfeed.
Men verktyg som Goodfeed är bara en del av ekvationen. Nyckeln till framgångsrik EQ ligger i det dagliga relationsarbetet inom kundprojekt. Här är tre konkreta tips för ledare som vill stärka EQ i organisationens kundrelationer:
- Uppmuntra aktivt lyssnande och empati:
När en medarbetare har ett möte med en kund, kan du uppmuntra dem att börja med en öppen fråga som: “Hur har ni upplevt vår senaste leverans?” eller “Finns det något särskilt som har varit utmanande för er den senaste tiden?” Detta visar att de är genuint intresserade av kundens upplevelse och är intresserade av deras tankar och utmaningar. - Skapa en kultur av självreflektion och känslomässig medvetenhet:
Du kan introducera en rutin där medarbetarna efter varje kundmöte tar några minuter för att reflektera över samtalet. Fråga dem specifikt: “Hur kände du dig under mötet?” och “Hur tror du att kunden kände sig?” Om du märker att en medarbetare har haft en utmanande interaktion, kan du fråga: “Vad tror du att vi kan lära oss av den situationen?” eller “Hur skulle du hantera det annorlunda nästa gång?” Detta hjälper medarbetarna att bli mer medvetna om sina känslomässiga reaktioner och hur de kan påverka kundrelationen. - Främja samarbetsinriktad problemlösning:
När en kund presenterar ett problem eller en utmaning, uppmuntra dina medarbetare att säga något i stil med: “Låt oss titta på det här tillsammans och se hur vi kan hitta en lösning som fungerar för er.” Detta visar att de ser kundens problem som ett gemensamt projekt, snarare än bara kundens ansvar. Om en lösning behöver arbetas fram, kan medarbetaren också säga: “Jag uppskattar verkligen er input, och jag vill säkerställa att vi hittar en lösning som ni känner er helt nöjda med.”
Om Goodfeed
Bakom Goodfeed står grundarna Andréa Rylander och Henrik Nordling. Som konsulter upplevde de att vissa samarbeten blomstrade medan andra stagnerade. De insåg att en aktiv, transparent och kontinuerlig dialog med kunderna var nyckeln till långsiktig framgång. Goodfeed är plattformen som strukturerat stöttar arbetet att skapa hållbara relationer som varar över tid.
