Omoderna lösningar, paragrafspråk och långa köer skapar missnöjda kunder.
Idag har allt fler vanliga konsumenter kontakt med inkasso.
Ändå behandlar många företag den här delen av kundresan som ett sidospår, något som outsourcas, mäts i kronor och procent, men nästan aldrig i kundnöjdhet – vilket är ett dyrt misstag.
För här, i mötet med en kund som tillfälligt hamnat snett, finns en av de största och mest förbisedda möjligheterna att öka kundlojalitet, förtroende och intäkter.
Detta angår alla företag som använder traditionell inkasso, med långsamma svarstider, begränsade öppettider och ett språk som skrämmer snarare än hjälper. Vi måste sluta se inkasso som en riskhantering och börja se det som kundservice i sin mest avgörande form.
Vi har gjort inkasso till något man fruktar
När jag började arbeta i inkassobranschen för 9 år sedan var det på ett sätt ett slutet system. Att hamna hos inkasso var något man fruktade. Breven var byråkratiska, tonen formell och kontakten begränsad till kontorstid. Den som inte hann ringa mellan kl 8 och 17 fick helt enkelt vänta till nästa dag.
Jag vet att de traditionella inkassobolagen har goda intentioner, men de fastnar ofta i system som byggdes för en annan tid. Utvecklingen stannar upp och många IT-projekt blir aldrig verklighet.
Idag ser jag det ännu mer tydligt: det går inte längre. Samhället har förändrats, kundernas förväntningar och behov har förändrats, men inkassobranschen har stått still.
Fel incitament har bromsat utvecklingen
Jag har själv suttit i förhandlingar där fokus låg mer på hur länge ett ärende kunde hållas öppet än på hur snabbt det kunde lösas. Man såg på inkasso som en teknisk process, inte en mänsklig relation.Förr handlade inkasso ofta om att “städa upp”, att avsluta en skuld, markera ett avslut, dra ett streck. Men för varje sådan avslutad skuld förlorade företaget också en kund. Det var som om man inte förstod att relationen gick att rädda. Att det bakom varje påminnelse och kravbrev fanns en människa som kanske ville och kunde betala, men behövde hjälp att förstå, hitta rätt information eller bara få lite mer tid.
Tyvärr ses inkasso fortfarande som en teknisk och legaliserad process, och inte som en naturlig del av kundresan. Min övertygelse är att inkasso inte främst handlar om att markera en skuld. Istället handlar det om att tex återupprätta ett förtroende eller stärka en kundrelation.
Idag står inkassobranschen inför samma resa som bankerna gjorde för 20 år sedan
Banksektorn förändrades när kunderna tröttnade på begränsade öppettider och pappersblanketter. De gick från “personlig bankman kl 9–17” till ökad tillgänglighet, självservice dygnet runt och enklare rådgivning. Idag dag befinner sig inkassobranschen i samma skifte.
De flesta som hamnar hos inkasso gör det inte av illvilja, utan för att något gått fel i kedjan. En retur har missats. En faktura har försvunnit. En betalning har glömts bort. Att då mötas av ett paragrafspråk, långa köer och myndighetston – är det verkligen bästa sättet att lösa det på?
Hos oss på coeo möts man istället av människor och teknik som samarbetar: empatiska rådgivare och en AI-chatbot som kan ge hjälp dygnet runt på över 50 språk – med noll väntetid.
Det är 2025. Varför måste man fortfarande ringa för att dela upp en betalning?
Inkassobranschen behöver ta ansvar och visa vägen framåt
Jag tror att framtidens vinnande företag är de som ser kredit och inkasso som en del av kundresan, inte ett administrativt avslut. För företag handlar det om att värna om sitt varumärke och sin lönsamhet. För individer handlar det om att enkelt kunna betala eller få bra råd. För samhället handlar det om att minska överskuldsättning och skapa trygghet.
När kunden får hjälp byggs lojalitet
Det kan låta paradoxalt men det är ofta när något går fel som relationen avgörs. En kund som hamnat i skuld och upplever att “de hjälpte mig, de såg mig, de gjorde det enkelt” talar varmt om företaget, handlar igen och berättar det vidare.
När företag investerar i att lösa ärenden snabbt, begripligt och empatiskt, ser de högre lojalitet, lägre kostnader och kortare ledtider.
En ganska enkel affärslogik.
