Salesforce senaste “State of Marketing” som bland annat fokuserat på trender inom sociala medier visar att företag måste ha en marknadsstrategi för sociala medier och att det är av stor vikt att strategin integreras med övriga kanaler, framförallt kundtjänst, för att bli framgångsrik.
Varumärken måste finnas tillgängliga i sociala medier
Sociala medier är en integrerad del av den moderna kundresan som ofta börjar med ett inlägg på Facebook, följt av e-postmarknadsföring och till slut köp på en e-handelssajt för att sedan eventuellt ta kontakt med kundtjänst via Twitter eller Facebook.
En marknadsföringsstrategi för sociala medier är inte längre bara bra att ha utan ett måste för alla varumärken som vill interagera framgångsrikt under hela kundresan. Salesforce senaste rapport “State of the Connected Customer” visar att mer än hälften (52 procent) av alla konsumenter anser att sociala medier har gett dem större konsumentmakt. Hela 55 procent av yngre konsumenter, så kallade millennials, säger att de använder sociala medier för att uttrycka åsikter om produkter och varumärken samt menar att företag måste finnas tillgängliga där för att höra deras feedback och kunna interagera med dem.
77 procent av alla marknadsförare uppger att deras företag använder sociala medier i sin marknadsföring och en stor del förväntas öka sin budget avsevärt inom de närmaste 12 månaderna.
Vikten av att koordinera med andra kanaler
Slaget om konsumenten vinner man inte bara med marknadsföring utan varumärken behöver även en kundtjänst som hanterar ärenden, oavsett i vilken kanal konsumenten väljer att interagera med dem.
Rapporten visar att 64 procent av alla marknadsförare är mer fokuserade på att leverera en konsekvent upplevelse till konsumenten över olika kanaler – som fysiska butiker, internet, e-post, mobilen, sociala medier, försäljning och kundtjänst. Trots insikt i vad dagens konsumenter efterfrågar är det fortfarande en stor andel av varumärken som kämpar med att få detta implementerat.
Endast en tredjedel av alla marknadsförare säger att deras budskap till konsumenten personaliseras i olika kanaler utifrån insamlad data. Nära hälften (48 procent) medger att de levererar samma budskap på sociala medier som i andra kanaler.
Rapporten visar att marknadsförare har börjat integrera kunskaper och verktyg som återfinns i sociala medier med andra kanaler – som marknadskommunikation och kundtjänst. Endast 18 procent säger att det inte finns någon samordning mellan deras sociala mediekanaler och andra kanaler. Även om detta är en ganska bra siffra finns det fortfarande utrymme för förbättring. Bland marknadsförarna som deltog i studien uppger 64 procent att kundtjänst samarbetar med marknadsavdelningen för att hantera och svara på ärenden.
Om konsumenterna upplever att kundtjänsten som tillhandahålls via sociala medier, telefon eller e-post inte är konsekvent och inte lever upp till förväntningarna är det sannolikt att de väljer ett annat varumärke – vilket 73 procent är beredda att göra.
Det är avgörande att företag investerar i en social mediestrategi som är integrerad i alla delar av kundresan, för att kunna erbjuda en konsekvent och personlig konsumentupplevelse.
