Traditionella kapitalförvaltare riskerar att göra sig överflödiga på grund av bristande innovation.
Varumärket måste förnyas, tjänsterna ha rätt upplevelsedesign och rådgivningen moderniseras för att vinna de unga vuxnas förtroende.
Av: Samuel Beeby, Wealth and Investment Management Practice Lead, Cognizant
Den yngre generationen utgör en marginaliserad marknad inom kapitalförvaltning. De som i framtiden ska ärva förmögenheter kommer att vara mindre benägna än tidigare generationer att känna samhörighet med sina föräldrars kapitalförvaltare. Även om de flesta 18- till 25-åringar inte får sina arv på en gång, så är det relevant att tidigt etablera relationer och möta deras ekonomiska nyfikenhet, för att därigenom ge kapitalförvaltare en bra utgångspunkt när förmögenheten väl kommer. Men dagens leverantörer har en lång väg att vandra för att nå fram till denna publik.
Anledningen till detta är främst att branschen fokuserar starkt på att bygga och vårda kundrelationer – en kultur som är djupt rotad i yrket. Detta synsätt är till vissa delar utdaterat när det kommer till att utveckla nästa generations kundupplevelse, vilken är beroende av digitala interaktioner och data.
Kapitalförvaltning vänder sig till en kundkrets där den genomsnittliga åldern är 59 år. Advice Gap-rapporten visar att endast sex procent av de som söker rådgivning är i åldersgruppen 18-24 år, och 13 procent är i åldersgruppen 25-34.
När kapital överförs till framtida generationer, blir det absolut nödvändigt för kapitalförvaltare att anpassa sig och överbrygga denna klyfta – en anpassning som kräver att de hänger med i vad som sker inom digitala interaktioner i den bredare finansbranschen.
Modernisering av varumärket
För att klara utmaningar relaterade till förtroende och ekonomisk kompetens hos den yngre målgruppen måste kapitalförvaltare utmana befintliga synsätt och eliminera stereotyper. En EPSI-studie från 2023 kring investerares kundnöjdhet med sina kapitalförvaltare visar att den genomsnittliga kunden inte är särskilt imponerad av de tjänster som erbjuds. En annan studie som genomfördes av My Pension Expert 2020 visade att 57 procent av de tillfrågade saknade förtroende för finansrådgivare, då de upplevde dem som mer självupptagna än serviceinriktade.
Klyftan mellan rådgivare och kunder begränsar kundernas upplevda värde av finansiell rådgivning, vilket leder till att de inte aktivt söker efter detta. När de söker information vänder de sig istället ofta till vänner, familj eller internet.
Den yngre generationen förlitar sig på andra typer av informationskällor än vad deras föräldrar gjorde. Enligt Advice Gap-rapporten använder 21 procent av 18-25-åringar, som inte vill betala för ekonomisk rådgivning, sociala medier som primär informationskälla.
För kapitalförvaltare som vill etablera trovärdighet och skapa ett starkt varumärke som tilltalar yngre generationer är det avgörande att effektivt kunna kommunicera kompetens och empati. Förändringen i konsumenternas beteende har stor inverkan på rådgivningsbranschen och kapitalförvaltare behöver anpassa sig och engagera nästa generation på de plattformar där de spenderar sin tid för att där erbjuda relevanta lösningar.
Rätt upplevelsedesign
Kapitalförvaltare som vill attrahera nästa generation måste få kunderna att förstå kärnan i sin verksamhet. Regelbundna användarundersökningar, utveckling av prototyper för nya koncept och dataanalys är aktiviteter som kan avslöja insikter om målgruppen.
Förmågan att skapa en holistisk, sömlös och kanaloberoende kundupplevelse kommer i allt högre grad att bli den främsta faktorn för att skilja ut kapitalförvaltare från sina konkurrenter. Även om det råder enighet om vikten av kundupplevelsen och värdet av data, så kämpar aktörerna för att effektivt integrera dem. Data är fortfarande huvudsakligen förknippat med ekonomiska och regulatoriska aspekter.
Det finns omedelbara vinster att hämta för de som är villiga att jobba med den data de redan har. Denna data kan ha samlats in i olika skeden av kundresan, och ger en möjlighet att överbrygga generationsgapet och garantera framtida kunder personliga upplevelser.
Hybrid interaktion
Tekniken fortsätter att utvecklas och en betydande del av mänsklig vägledning och rådgivning kommer gradvis att tas över av artificiell intelligens (AI) och algoritmer. Men samtidigt vill många ha en kombination av digital och personlig interaktion. Vilken är då den perfekta balansen mellan det mänskliga och det digitala?
På sikt kommer balansen sannolikt att innebära ett högst personligt digitalt gränssnitt, baserat på kundens egen bank- och transaktionsdata. Den digitala upplevelsen kommer att förstärkas av en mänsklig rådgivare, även om detta sker på ett skalbart sätt som optimerar mänskliga resurser och kompletteras med AI och maskininlärning. De digitala och mänskliga elementen kommer att kopplas samman för att skapa förtroende och bekvämlighet för kunden.
Grunden för denna vision kan läggas redan idag. Kapitalförvaltare bör överväga att införa en adaptiv, AI-baserad digital rådgivare, vilka finns tillgängliga via moderna digitala plattformar. Dessa innovativa initiativ innebär att nästa generations skalbara kapitalförvaltningstjänster stegvis kan bli verklighet.
