Kunder vill att finanssektorn använder AI för att förbättra bank- och försäkringstjänster, men osäkerheten kring dataskydd, datakvalitet och regelverk gör att branschen håller igen.
När AI-experter samlades i Davos för knappt en månad sedan lyfte de fram AI-agenter som nästa stora nyckelteknik.
Dessa verktyg kan kombinera flera AI-tekniker och lösa komplexa uppgifter i flera steg.
Finanssektorn är enligt experterna en av de branscher där agenterna förväntas få störst genomslag, exempelvis med smidigare betalningar, högre säkerhet och bättre kundservice.
Samtidigt har kundernas förväntningar skruvats upp. En ny global rapport från Salesforce, baserad på 9 500 respondenter, däribland Sverige och grannländerna i Norden, visar att varannan tror att AI-agenter kommer att förbättra finansiella tjänster. I Norden delar 41 procent den uppfattningen.
Att upptäcka bedrägerier, öka transaktionssäkerheten och korta handläggningstider – är fördelarna som nordiska respondenter främst ser med tekniken. Undersökningen visar också att 46 procent av de tillfrågade skulle stanna som kunder om servicen är bra, även om priserna höjs.
Samtidigt är finanssektorn försiktig och befinner sig fortfarande i ett tidigt skede av AI-utvecklingen. Det visar en nyligen publicerad rapport från Finansinspektionen (FI), ‘AI i den svenska finanssektorn’, där 278 svenska bank- och försäkringsföretag deltog.
Endast 22 procent har system i drift eller under utveckling i sin IT-miljö, medan 46 procent fortfarande testar tekniken i pilotprojekt och experiment.
Ytterligare 32 procent använder inte AI och har inga planer på att göra det inom det kommande året. Av dessa anser 69 procent att AI inte är en prioritet. Många ser inga tydliga användningsområden och har svårt att bedöma kostnaden i förhållande till nyttan.
Dan Bjurman, Nordenchef på Salesforce, menar att man inte ska dra för stora växlar på studierna. Däremot kan de ge en fingervisning om vad som står på spel för de aktörer som inte hänger med i teknikskiftet.
– Kundlojaliteten kan påverkas om förväntningarna inte möts med bättre och smidigare tjänster, säger Dan Bjurman, Nordenchef på Salesforce.
Vidare visar FI-rapporten att bristande datakvalitet och utmaningar med dataskydd är två av de största hindren för AI-implementering inom finanssektorn. Regelverken upplevs däremot som en mindre utmaning.
– Datakvalitet och dataskydd är affärskritiska för finanssektorn. För att maximera värdet av befintlig data krävs effektiva verktyg som kan samla in, harmonisera och analysera informationen på ett strukturerat och säkert sätt, säger han.
Han menar att de som lyckas integrera agentteknik i sina befintliga system och hantera sin kunddata tryggt kommer att ha ett försprång.
– Agenteknik passar finanssektorn väl, bland annat eftersom den kan hantera stora datamängder i realtid och stödja analys och beslut, säger Dan Bjurman och fortsätter:
– Används tekniken rätt kan den möta kundernas förväntningar och stärka företagens konkurrenskraft. De som satsar rätt får helt enkelt nöjdare och mer lojala kunder.
Om undersökningen:
Salesforce undersökning Connected Financial Services bygger på svar från 9 500 kunder inom bank, försäkring och förmögenhetsförvaltning i 22 länder. Av dessa var 500 från Norden. Undersökningen genomfördes mellan 10 september och 18 oktober 2024.
