Årets studie från Svenskt Kvalitetsindex (SKI) visar en försäkringsbransch som fortsatt levererar stabil kundnöjdhet, där trygghet, pålitlighet och kvalitet värderas högre än innovation och stora förändringar.
Resultaten visar på en bransch som möter kundernas krav utan att sticka ut. Man är lagom bra, helt enkelt.
Svenskt kvalitetsindex har mätt kundupplevelser i försäkringsbranschen sedan 1989 och kundernas återkoppling till branschen har över lag alltid varit mestadels positiv.
”Det är intressant att se hur försäkringsbranschen år efter år uppvisar en stabilitet som bygger förtroende. Försäkringar handlar i grunden om trygghet. Man vill kunna sova gott om nätterna.” säger Johan Parmler, VD för Svenskt Kvalitetsindex.
Kunder vill ha försäkringar de kan lita på – och det är just det försäkringsbolagen levererar. I år har dock det som driver nöjdhet skiftat något från enbart service till att även omfatta produktegenskaper, vilket branschen har anpassat sig till på ett naturligt sätt.
Fordonsförsäkringar i topp – sakförsäkring och pension håller jämna steg
Fordonsförsäkringar är det produktområde som återigen får högst betyg, med Svedea i topp. Flera aktörer inom fordonsförsäkring når index över 75, vilket indikerar mycket nöjda kunder. Inom sakförsäkring ses en liten ökning i kundnöjdheten för företagskunder, medan nöjdheten för privatkunder minskar något. Här placerar sig Dina Försäkringar högst bland både privat- och företagskunder.
Nöjdheten ökar även för tjänstepension och privat pensionssparande, där Skandia rankas som den främsta aktören i båda kategorierna. Försäkringsförmedlarna håller stabila betyg jämfört med föregående år, och i denna kategori placerar sig Söderberg & Partners på första plats.
”Det handlar om att leverera en trygg och stabil produktmix som ger kunderna önskad balans,” förklarar Johan Parmler. ”Aktörer som kan erbjuda rätt täckning och värde utan att komplicera saker och ting uppskattas allra mest.”
Det samlade betyget för försäkringsbranschen landar på 71,1. en nivå som i ett historiskt nationellt perspektiv är klart godkänd.
Digitala tjänster lyfts fram – men verkligt värde skapas i relationerna
Kundernas ökade behov av tillgång till information och digitala tjänster syns tydligt i årets rapport. Samtidigt påpekar Love Westin, analyschef på SKI, att det fortfarande finns utrymme att skapa mer personliga relationer med kunderna oavsett kanal.
”Digitala tjänster och AI-lösningar som chattbotar får hyggliga betyg, men vi ser också att branschen skulle vinna på att fördjupa relationen bortom de digitala plattformarna,” säger Love Westin. ”Ju bättre de digitala tjänsterna blir, desto mer förväntar sig kunderna och det är här bolagen har möjlighet att skapa något extra.”
SKI konstaterar också i andra studier att allmänheten generellt är skeptisk till att AI fullt ut ska kunna ersätta kundservicefunktioner som bemannas av riktiga människor.
Pensionskunderna: personlig service och kontinuerlig information är nyckeln
För pensionskunder och företag med tjänstepension är stabilitet och personlig service extra viktiga faktorer. Den långsiktiga relationen mellan kund och försäkringsbolag bygger inte enbart på produkten, utan på förtroende, relevans och kontinuerlig information.
”Det handlar om att ge kunderna trygghet genom att hålla dem informerade och visa ett genuint engagemang,” avslutar Johan Parmler. ”Att vara en aktör som är proaktiv och skapar en personlig kontakt gör en tydlig skillnad i kundupplevelsen.”
Försäkringsbranschen har bevisat att ”lagom” faktiskt kan vara bäst. Genom att leverera ett stabilt värde utan att göra väsen av sig, håller de högst rankade försäkringsbolagen en jämn nivå på kundnöjdheten och skapar en stabilitet som kunderna värdesätter – särskilt i en tid då trygghet är viktigare än någonsin.
För att skapa ett långsiktigt hållbart samhälle behöver vi se och förstå viktiga samband om vad som skapar värde för dem vi finns till för. Det kan vi bidra till. Våra undersökningar bygger på en vetenskaplig grund och ger insikter och råd om vad som skapar nöjda kunder och medarbetare och ger hållbar framgång – inte bara ur ett ekonomiskt perspektiv.
