Enligt coeos inkassorapport skulle 48 procent av svenskarna känna stress om de fick ett inkassokrav.
Även känslor som skam, oro och panik är vanligt förekommande. coeo är trots detta övertygade om att de kan skapa en positiv upplevelse för konsumenten.
I dagens samhälle lever många ett hektiskt liv och handlar ofta på nätet via olika appar. Att konsumenten då missar att betala är varken konstigt eller dramatiskt.
Vi ser det som fullt mänskligt, säger Pernilla Almström, vd på coeo Inkasso.
Henrik Ask & Pernilla Almström
coeos utgångspunkt är att vem som helst kan missa en betalning och att alla människor vill göra rätt för sig. Med det synsättet som grund är de måna om att rekrytera empatiska medarbetare, som vill hjälpa konsumenterna till bästa möjliga lösning – på det sätt som passar varje individ.
– Vi tror på att kombinera empati med tydlighet. Vårt mål är dels att hjälpa människor till bästa möjliga lösning, dels att se till att våra uppdragsgivare får betalt. Det kan vi inte tumma på. Vi försöker därför att skräddarsy lösningar med hänsyn till det bästa för alla parter, säger Pernilla Almström.
Andra viktiga delar för en positiv kundupplevelse är samarbeten med bra leverantörer för att driva utvecklingen av moderna och digitala lösningar. Ett exempel är det framgångsrika samarbete med AI-företaget Ebbot som resulterat i den generativa AI-chatboten Glenn.
– Vi driver branschen genom innovativa lösningar för att säkerställa att konsumenten får bättre hjälp. Med vår AI-chatbot hamnar vi på en helt annan nivå då Glenn jobbar 24/7 och dessutom kan hjälpa till på det språk som konsumenten själv föredrar, säger coeos chief commercial officer, Henrik Ask.
Enligt coeos rapport ställer sig 66 procent negativa till att lösa ett inkassoärende med hjälp av AI, något Henrik Ask har förståelse för:
– Vår uppfattning är att konsumenten ofta kan missta en AI-chatbot för en mer traditionell chatbot, som är begränsad till att fungera som en modernare version av en FAQ. Utvecklingen går fort och vår bild är att allt fler inser hur bra hjälp Glenn faktiskt kan ge. Men vi har
stor förståelse för att alla inte är där ännu.
– Att få ett inkassokrav kan väcka till exempel stress, skam eller oro. Vi tror att Glenn kan vara ett bra komplement till våra kompetenta rådgivare för de som inte vill prata med en människa, men som ändå vill få bra hjälp och rådgivning.
