Endast tre procent av chefer på traditionella banker anser att de agerat tillräckligt för att skydda verksamheten mot nya digitala utmanare.
Hela 71 procent uttrycker också tvivel kring den egna förmågan att svara upp mot dessa utmaningar. Det visar en ny undersökning av hundratals banker och fintech-bolag runt om i världen utförd av Arizent på uppdrag av FICO.
“Dagens konsumenter har vant sig vid ett fantastiskt utbud av personanpassade och datadrivna tjänster från digitala tjänsteaktörer som Amazon och Google,” säger Bill Waid, vice president och ansvarig för området Decision Management Solutions på FICO. “Men när konsumenter vänter sig till banker för att få samma upplevelse är det tydligt att de flesta faller till korta.”
Undersökningen visar tydligt att aktörer inom den finansiella sektorn kämpar med digitala transformation och med att kunna erbjuda samma typ av personanpassade och nätbaserade upplevelser som konsumenter är vana vid från annat håll. De riskerar nu att drabbas av den typ av kundtapp som plågat andra aktörer inom den traditionella banksektorn.
En majoritet av bankerna anser sig också ha dåliga förutsättningar att förutspå och proaktivt möta upp kunders behov i realtid. Det syns också tydligt när det gäller förmågan att kommunicera sömlöst med kunder i flera olika kanaler, där 62 procent kämpar med att agera enhetligt i alla kanaler (exempelvis besök på banken, på nätet, i mobilen och via callcenters.) Det kan ses i tydlig kontrasts mot fintech-bolag där hela 63 procent av de svarande känner sig mycket trygga i sin förmåga att erbjuda tjänster via olika kanaler.
“Konsumenter förväntar sig numera interaktioner som är anpassade till deras preferenser och som både förutsäger deras behov och positivt överraskar dem. De vill känna sig värdesatta och viktiga som kunder. Samtidigt ser vi hur aktörer inom finansbranschen effektivt vill skaffa nya kunder och skapa livslång lojalitet. Men vår undersökning visar att de flesta av dessa aktörer kämpar med att få till de personliga digitala upplevelser som kunderna förväntar sig och som krävs för att de ska lyckas få till livslång lojalitet,” säger Nikhil Behl, CMO på FICO. “Utan ett kundcentrerat angreppssätt till digital transformation, där data och analys används för att förutspå kunders beteende och optimera interaktionerna, kommer kundbortfallen inom sektorn att fortsätta ligga nära den rekordnivå vi nu ser.”
