ServiceNow och Zoom har presenterat ett fördjupat samarbete som innebär att de båda företagen ska dra nytta av varandras teknologi för att säkerställa en så bra upplevelse som möjligt när man jobbar, oavsett var man befinner sig.
Inom ramarna för samarbetet kommer Zoom att använda Now Platform från ServiceNow för att bland annat skala upp sin kundtjänst. ServiceNow har samtidigt beslutat att standardisera på Zoom Phone och därmed helt överge äldre telefonilösningar. De båda bolagen kommer även fortsättningsvis att utveckla nya integrationer mellan sina tjänster och produkter, för att ge sina gemensamma kunder en så bra upplevelse som möjligt.
Under den rådande pandemin rusade användningen av Zooms tjänster på kort tid till över 300 miljoner dagliga mötesdeltagare.
Som ett led i att kunna skala upp sin kundtjänst för att möta det ökade behovet implementerade Zoom en Customer Service Management-lösning från ServiceNow, som även klarar av proaktiv ärendehantering och olika typer av personaliserade self service-möjligheter.
”Sedan mars månad har vi skalat upp för att möta den enorma ökningen i efterfrågan”, säger Ryan Azuz, Chief Revenue Officer på Zoom. ”ServiceNow har gjort det möjligt för oss att erbjuda exceptionellt bra kundupplevelser den snabba tillväxten till trots. Genom att implementera ServiceNow Customer Service Management räknar vi med en markant ökad produktivitet och en snabb minskning av antalet ärenden.”
Idag har Zoom även presenterat en lösning för Hardware-as-a-Service – där Zoom-kunder kommer att kunna välja mellan hårdvara från tillverkare som DTEN, Neat, Poly och Yealink som en prenumerationstjänst direkt från företaget. Lösningen gör det även möjligt för kunder att välja till managerade tjänster för installation och support. Som ett led i detta kommer Zoom att bygga ut sin nuvarande implementation av ServiceNow Customer Service Management för att ge support till Zoom HaaS-kunder.
”Zoom har gjort det möjligt för anställda inom mängder av branscher världen över att fortsätta ha kontakt med kollegor och kunder. Deras tjänster är också en viktig pusselbit i vårt eget teknik-ekosystem”, säger Chris Bedi, CIO på ServiceNow. ”Zoom har hjälpt våra medarbetare hålla uppe produktiviteten och hålla sömlösa digitala konversationer med våra kunder. Framöver kommer vi, genom att implementera Zoom Phone, att få tillgång till en ännu mer robust upplevelse.”
Zoom använder ServiceNows CSM Workflow-lösning för att samordna sina front-, middle- och back-office team för att lösa problem och upptäcka utmaningar innan kunderna gör det, samt för att förenkla processen för att hantera kundärenden. Som Now Platform-användare har Zoom implementerat arbetsflöden för såväl IT som HR och just nu håller man på att implementera ytterligare funktionalitet som ITOM Health, Field Service Management och ITBM.
