Mer teknologi leder till minskad effektivitet och sämre resultat

Företagare upplever hur kampen om kunderna blir allt mer lik ett slagfält.

Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director EMEA, HubSpot

Under 2018 startades i Sverige 66 750 företag.

Det är hyfsat stabil nivå som innebär en minskning på 3 % jämfört med 2017. Samtidigt ökade antalet konkurser jämfört med föregående år med 13 procent. Dessa siffror säger en del om den tuffa konkurrensen på företagsmarknaden. Visst har produkt och pris fortfarande betydelse för företagens framgång, men det är framför allt inom marknadsföring och kundservice som du som företagare kan särskilja dig. Ny teknologi för marknadsföring är förstås nödvändigt här, men kan samtidigt stå i vägen för den så avgörande kundupplevelsen.

Idag finns tusentals system och appar tillgängliga för att stödja marknadsförare och säljare. Generellt är dessa teknologier ofta bra för den specifika uppgift som de utvecklades för. Men enskilt erbjuder de bara stöd och insikt i en liten del av den totala kundresan.

Entreprenörer och marknadsförare använder därför ofta en mängd olika verktyg. Det innebär dock i sin tur att själva hanteringen kan bli orimligt komplex i sig själv, exempelvis när det när det kommer till inloggning, dataanalysering, integration och samordning. Effektiviseringsvinsterna som en specifik lösning ger går förlorad genom den tid det tar att t ex växla mellan olika rapporterings- och innehållsverktyg, eller att koppla samman resultat från en kampanj i sociala medier till e-postkampanjen eller landningssidan.

Vad vill kunden ha?

Det är lätt att gå vilse i en djungel av olika appar, vilket i slutändan innebär att du inte längre har koll på vad din kund eller prospekt vill ha. En HubSpot-studie visar att en tredjedel av företagarna anser att ett av deras största irritationsmoment handlar om att behöva analysera data från flera olika verktyg. Att få insikt i kundens eller den framtida kundens totala resa i slutändan är nödvändigt för att kunna erbjuda honom eller henne den bästa kundupplevelsen. Om någon till exempel har ringt in med ett klagomål måste försäljningsavdelningen vara medveten om detta innan de påbörjar en försäljningsprocess. När en potentiell kund har klickat på en produktlänk i nyhetsbrevet måste du veta om detta, så att du sedan kan kontakta personen med relevant information. Detta är grundläggande logik för marknadsförare men kan i praktiken, på grund av de många apparna, vara ett komplicerat.

Många marknadsföringsverktyg för e-posthantering har uppkommit under de senaste tio åren, särskilt för små och medelstora företag. Tyvärr är de flesta av dessa lösningar fristående. Resultaten blir svåra att kombinera och integrera och erbjuder inte heller en fullständig bild av kundresan. Min egen åsikt är att e-post och CRM hör ihop och att du därför skulle gynnas av en integrerad lösning för dessa. Varje marknadsförare vill kunna se resultatet av sina ansträngningar, oavsett budget. När allt kommer omkring är insikt i hela kundprocessen nyckeln till framgång.

Fyra frustrerande områden för marknadsförare

Vad är då lösningen? Genom att integrera olika nödvändiga applikationer, verktyg och funktioner i ett enda centralt verktyg blir data mer transparent och det blir lättare att dra rätt slutsatser och anpassa strategier, så att företagare snabbare och smidigare kan hantera och logga in på olika plattformar. HubSpot-undersökningen visar att företagare och marknadsförare upplever framför allt fyra frustrerande områden när de hanterar olika applikationer, konton, inloggningar och rapporteringsverktyg – 1. Svårighet att övervaka och underhålla verktygen; 2. Bristande möjlighet att hantera lösenord och att smidigt växla mellan verktyg; 3. Dålig integrering av de olika applikationerna; 4. Frånvaron av sammanlänkad data från olika appar.

Om du kan eliminera dessa fyra frustrerande områden med en integrerad lösning kommer marknadsförare och entreprenörer att få fria händer att sätta kunden först, inte teknologin.

 

AV: Inken Kuhlmann-Rhinow, Marketing Director EMEA, HubSpot