Komplicerad onboarding av företagskunder kostar $3,3 Biljoner år 2019

Onboarding av privatkunder är i många fall redan helt digitaliserad.

Komplicerad onboarding av företagskunder kostar $3,3 Biljoner år 2019 1När det gäller företagskunder är digitaliseringen dock i stort sett obefintlig i dag. Men varför är det så att vi fortfarande accepterar analog, pappersbaserad onboarding av företagskunder när vi inte gör det för privatkunder?

Företagskunder är i många fall kvar i en analog tidsfördring, där pappersdokumentation och extremt långa procedurer fortfarande hör till vardagen. Men det är hög tid att onboarding av företagskunder får en monumental uppsving. Bara under 2019 förlorade den globala “affärs- och affärsbanksmarknaden” uppskattningsvis 3,3 biljoner dollar till följd av oavslutade försök att onboarda företagskunder (Chartis Research, 2019). Och detta är naturligtvis ett problem, inte minst i en tid av kris, när företagens resurser bör användas på ett mycket klokare sätt.

Tålamod och lojalitet är knappa resurser bland online-konsumenter. Med bara ett fåtal klick mellan köpare och säljare på den virtuella marknaden, blir butiker som inte levererar en ypperlig kundupplevelse snart övergivna. Därför har onlineföretag länge fokuserat på flexibla processer när de tar in nya kunder – vilken de kallar för onboarding.

För banker och försäkringsbolag, till exempel, har digital onboarding varit en utmaning som de har kämpat med i flera år. Under 2019 genomförde Signicat en studie som fann att försäkringsbolagen i synnerhet har den mest krävande onaboarding-processen och att mer än en tredjedel av alla försök till onboarding tar över 20 minuter. Samma studie påpekade att smärtgränsen för kunder för onboarding-processer i den finansiella sektorn är i genomsnitt 14 minuter och 20 sekunder. När den punkten har passerat, ökar risken för kunden ger upp avsevärt.

Ett exempel på ett försäkringsbolag som verkligen tog upp kampen med denna utmaning är nederländska Aegon Insurance , som med hjälp av Signicat har lyckats minska tiden det tar att onboarding sig till deras tjänst från fyra dagar till bara 30 sekunder. Det visar digitaliseringens enorma styrka och värde om man vågar gå hela vägen.

Företagskunder kvar

Men medan onboarding av privatkunder kommer att förbli i fokus, en betydligt större utmaning idag är att onboarding-processer för företagskunder släpar långt efter. Den korta förklaringen är att det för närvarande inte finns någon API-integration från de företag som vill onboarda kunderna och till de olika organ från vilka den relevanta informationen om företagskunderna skall hämtas.

Även i norden, som normalt är stolta över sin ledande position inom digitalisering, kan man behöva damla in pappersdokumentation från olika myndigheter bara fär att sätta upp ett bankkonto. Och styrelseledamöter måste ibland infinna sig fysiskt med sina pass för att identifiera sig. Dessa manuella processer slösar naturligtvis på både företagskunders och bankers dyrbara tid.

Onboardings svåra steg

Frågan är vad man kan göra för att göra onboarding inom B2B effektivare? Och för att hitta ett svar måste du titta på hur onboarding-processen för företagskunder skiljer sig från processen för privatkunder.

Det första man lägger märke till är att även om det är ett företag, är det representerat av en person som ber att få bli kund på uppdrag av företaget han eller hon representerar. Denna person måste identifieras, och här är utmaningarna desamma, nämligen att fastställa att personen är vem han eller hon säger att han eller hon är (och här har man såklart en fördel om man verkar i ett land med en nationell ID-lösning såsom Svenskt BankID eller liknande).

För det andra måste företrädarens trovärdighet bedömas. Leverantörsföretaget måste nu besluta huruvida företagets representant kan godkännas (AML-kontroller och kontroller i kriminalregister måste ingå i processen).

Nästa steg i processen är att avgöra om företagets representant verkligen är auktoriserad att representera företaget och underteckna avtal på uppdrag av företaget. En sådan kontroll förutsätter listor i företagsregister, och i förhållande till önskan om effektiv onboarding är problemet här att uppgifter i företagsregister ofta inte är uppbyggda på lämpligt sätt (även i de fall där registren kan nås via ett API), att uppgifter ofta inte är aktuella.

För att kunna genomföra onboarding kommer det dessutom typiskt sett att vara nödvändigt att fastställa vilka som är företagets verkliga ägare, (Ultimate Beneficial Owners – UBO), även dessa register kan vara svåra att tyda med säkerhet.

Från dagar till minuter

Som påvisats är onboarding av företagskunder betydligt mer komplicerat än onboarding av privatkunder, och i många länder idag är en stor del av processen manuell och innebär dokumentation på papper. En radikal digitalisering är nödvändig både för att minska den tid som spenderas, för att förhindra att potentiella företagskunder ger upp på vägen och för att skapa en högre säkerhetsnivå i allmänhet, inte minst när det gäller bekämpning av penningtvätt (AML).

En viktig förutsättning för att nå dessa mål är dock att man ska kunna ta fram standarder för att strukturera data i företagsregister både i norden, i Europa och i övriga världen. Men även om det finns en hel del kvar att göra, ser Signicat tydliga tecken på en växande förståelse för behovet av sådana normer. Och enligt Signicat finns det därför också anledning att tro att onboarding av företagskunder inom överskådlig framtid kan vara lika effektiv som onboarding av privatkunder är idag.

Behovet av effektivitet är stort både inom och utanför Norden, och Signicat har tagit på sig att ta ledningen genom att utveckla bästa möjliga verktyg och metoder för digitala processer. Syftet är att minska den totala tiden det tar att bli kund från – i vissa fall – dagar till bara minuter eller sekunder, vilket var fallet med Aegon Insurance, vilket bidrog till massiva ekonomiska besparingar både på kund- och leverantörssidan.