Finansbranschen bäst på AI och chattbotar

För att möta allt högre krav på snabb service använder sig allt fler företag av AI-verktyg som exempelvis chattbotar.

I framkant ligger finansbranschen, där mer än vart tredje företag tar hjälp av AI för att tillgodose kunders behov dygnet runt. Det visar en ny undersökning som genomförts på uppdrag av Adobe.

Banker och andra finansbolag går i bräschen för att tillhandahålla de senaste digitala tjänsterna. Samtidigt förväntar sig kunder att få snabb service på digital väg.

För att lyckas har många företag i finansbranschen börjat använda sig av AI och inte minst chattbotar, som kan hjälpa kunder med vissa ärenden oavsett veckodag och tid på dygnet. Enligt undersökningen Adobe Digital Trends Report har hela 36 procent av finansbolagen implementerat någon form av AI-verktyg för att förse kunderna med bättre service. Motsvarande siffror i övriga branscher ligger i snitt på 22 procent.

Enligt Klara Lundquist, som är ansvarig för Adobe Experience Cloud i Norden, finns stora fördelar med att använda sig av AI för att förbättra kundernas upplevelse – särskilt för företag i finansbranschen:

– Det faller sig naturligt att finansbolag i allt större utsträckning börjat använda sig av artificiell intelligens och chattbotar. För banker är snabb och högkvalitativ service en avgörande konkurrensfaktor. Dagens bankkunder är både mer mobila och digitala än tidigare. De förväntar sig att kunna få hjälp dygnet runt, säger Klara Lundquist.

Tekniken ska komplettera – inte ersätta

Klara Lundquist betonar samtidigt att företagen ska se de nya tekniska verktygen som komplement snarare än lösningar för att ersätta anställda.

– Självklart bör inte målet vara att byta ut varje medarbetare mot en chattbot. För starka kundupplevelser är mänsklig kontakt otroligt viktig, särskilt när det handlar om människors privatekonomi. Den bästa upplevelsen bygger på ett samspel mellan människa och teknik.

Startups har höjt ribban för lättillgänglighet och bra service

Det går inte att underskatta den påverkan startups som Klarna eller danska Lunarway haft på de stora bankerna. De små fintech-bolagen har lyckats kombinera ett lättillgängligt tjänsteutbud och bra service, något som ritat om kartan för hela branschen:

– De stora bankerna har fått ett ”wake-up call” tack vare de mindre aktörerna på marknaden. Det är tydligt att detta bidrar till att vi kommer att få se ännu mer fokus på kundupplevelsen, säger Klara Lundquist.

2019 Adobe Digital Trends Report bygger på svar från mer än 12500 respondenter över hela världen. De tillfrågade är verksamma inom marknadsföring, reklam, e-handel samt kreativa och tekniska yrken. Av dessa har 162 personer en chefsroll på ett företag inom finansbranschen i EMEA-regionen. Rapporten ser bland annat närmare på finansbolags syn på ny digital teknik, artificiell intelligens och kundupplevelser.