Digitala bankmedarbetare – en outnyttjad resurs på väg till lönsamhet

Som kund i en bank eller ett försäkringsbolag har man vant sig vid att kunna sköta alla sina ärenden smidigt via mobilen.

Susanne Cederberg

Inne på kontoren i dessa företag får medarbetarna däremot inte sällan hålla tillgodo med system som hängt med sedan förra århundradet. Här finns stora möjligheter för de banker och försäkringsbolag som utvecklar digitala verktyg att effektivisera arbetet och skapa en modern lönsam arbetsplats, skriver Susanne Cederberg, Affärsutveckling, Bank och Försäkring, Avanade Sverige.

Idag är alla företag medvetna om hur viktigt det är att möta sina kunder digitalt. Har du inte en smidig app eller webbsida som erbjuder personliga, relevanta och bekväma interaktioner så säger de tack och adjö. När det gäller företagets egna medarbetare är den digitala upplevelsen ofta betydligt mindre upphetsande. Inte minst inom bank- och försäkringsvärlden har det länge funnits ett motstånd till den senaste tekniken, vilket ofta förvånar unga medarbetare. Skillnaden i kultur mot fintechbolagen är monumental.

Men nu syns tydliga tecken på att en förändring kan vara på gång. Allt fler företag får upp ögonen för sambandet mellan kundupplevelse och medarbetarupplevelse. I en undersökning som publicerades i rapporten Employee Experience Reimagined från Accenture Strategy så planerar hälften av de intervjuade företagsledarna att skapa individualiserade medarbetarupplevelser jämförbara med konsumentupplevelser under de kommande åren.

Det finns goda skäl för detta. En stark medarbetarupplevelse skapar engagemang och produktivitet. En undersökning från MIT CISR visar att företag med höga betyg i medarbetarupplevelse har mer än dubbelt så hög kundnöjdhet och 25 procent bättre lönsamhet än de med låga betyg. Dessa företag genererar också mer än dubbelt så höga intäkter från nya produkter som lanserats under de senaste två åren.

Vad vi ser nu är att stora företag tittar på sina organisationer ur ett helhetsperspektiv för att skapa en modern arbetsplats. Syftet är att ge medarbetarna nya möjligheter att samarbeta och planera arbetet. Det innebär digitala verktyg som reducerar onödiga arbetsuppgifter och samtidigt frigör mer tid för medarbetarna att vara kreativa och produktiva. ”År 2020 kommer medarbetarnas möjligheter att kreativt utnyttja digital teknik vara den viktigaste faktorn för att skapa konkurrenskraft i 30 procent av företagen”, skriver Craig Roth i Gartnerrapporten How to Market and Sell Digital Workplace Solutions.

Även banker och försäkringsbolag har förstås mycket att vinna på att nyttja digitala verktyg som ökar medarbetarupplevelsen. En färsk rapport från Accenture, Future Workforce Service – Banking, visar att AI och digitala verktyg kan innebära kostnadsbesparingar för bankerna, men framförallt möjligheter att växa och utveckla sitt erbjudande. Tre av fyra bankchefer tror att AI kommer att vara en avgörande faktor för att differentiera sig på marknaden.

Bankmedarbetarna å sin sida tror att moderniseringen ger dem större möjligheter att planera sitt arbete tillsammans med andra. Färre fysiska möten minskar givetvis också behovet av resor, vilket innebär en stor vinst inte minst ur ett hållbarhetsperspektiv.

Viktigast av allt är kanske möjligheten för banker och försäkringsbolag att attrahera och behålla medarbetare. Att erbjuda en miljö som ger samma möjlighet att styra sitt arbete och interagera med andra som i det privata är idag en förutsättning för unga när de söker jobb.

Samtidigt visar rapporten från Accenture att bara en av fyra chefer tror att personalen är redo för att jobba med teknologier såsom AI. Och trots att majoriteten anger kompetensgapet som den viktigaste frågan att hantera när det gäller personalen så planerar bara tre procent att avsevärt öka sina investeringar i utbildning under de kommande åren.

Bankerna och försäkringsbolaget behöver därför hitta en strategi och ett ledarskap för att dra nytta av den potential som en digital medarbetarupplevelse innebär. Tre råd på vägen:

  • Fokusera på nyttan
    Koppla alltid varje investering till de mål som finns för affären och verksamheten. Mät och utvärdera vilka värden som skapats utifrån exempelvis nöjda medarbetare, ökad produktivitet eller försäljning och lönsamhet.
  • Lyssna på användarna
    Gissa inte vilka funktioner medarbetarna vill ha – fråga dem! Vilka moment hindrar dem från att vara produktiva och trivas med sitt arbete. Sätt ihop ett testteam och ge alla användare möjlighet att ge kontinuerlig feedback på alla funktioner.
  • Skapa lösningarna tillsammans
    Involvera alla delar av organisationen och glöm inte kundtjänsten som ofta har ovärderliga erfarenheter när det gäller digital interaktion.

Genom att utgå från medarbetarnas behov och skapa digitala verktyg som bevisligen gör nytta i verksamheten har bankerna och försäkringsbolagen just nu ett utmärkt tillfälle att göra sin kanske bästa investering någonsin.

Susanne Cederberg, Affärsutveckling, Bank och Försäkring
Avanade Sverige