8 av 10 kunder ger maxbetyg till bankernas och finansbolagens service

En ny studie från Brilliant Future visar att majoriteten av kunderna inom bank- och finansbranschen är nöjda med bankernas och finansbolagens kundservice, både under normala omständigheter och under coronapandemin.

8 av 10 kunder ger maxbetyg till bankernas och finansbolagens service 1Studien är baserad på 250 000 enkätsvar från sammanlagt 45 svenska organisationer och slår även fast de viktigaste faktorerna för en positiv kundupplevelse inom branschen.

Nu listar undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future de faktorer som bidrar allra mest till en positiv kundupplevelse inom bank- och finansbranschen.

Hundratusentals enkätsvar visar att banker och finansbolag är bra på att ta hand om sina kunder, även i pågående kristider, och att enkelhet och engagemang toppar listan över de faktorer som leder till nöjda kunder i branschen.

– Vår data visar att enkelhet och engagemang har blivit allt viktigare när det kommer till att leverera en bra kundupplevelse inom bank- och finansbranschen. Att enkelhet sticker ut som den viktigaste faktorn är unikt för framför allt banker, vars trögrörliga processer och tekniska tjänster ofta upplevs som krångligare än andra bolag. För de banker som vill förbättra sin kundupplevelse gäller det därför att lägga energi på processer och rutiner som bidrar till just enkelhet. Genom att mäta och utvärdera kundupplevelsen blir det tydligt om organisationen jobbar i rätt riktning eller behöver tänka om, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager för Customer Experience på Brilliant Future.

Andra viktiga faktorer som bidrar till en positiv kundupplevelse inom bank- och finansbranschen är kundservicemedarbetarens kunskap, uppklaringsgraden, svarstiden och tips och råd. De kunder som har en negativ inställning fokuserar mycket på den produkt som erbjuds medan de kunder som är positivt inställda fäster stor vikt vid bemötandet från kundservicemedarbetaren och ärendehanteringen. Nöjdheten minskar dagarna innan löning för att sedan öka igen dagen efter löning och allra mest nöjda är kunderna i slutet av veckan.

Undersökningen visar även att den generella nöjdheten bland kunderna i bank- och finansbranschen ökade i samband med att hemarbetet ökade i början av coronapandemin.

– Våra analyser visar att kunderna har haft mer översyn med ärendeprocesser och väntetid under pandemin så länge de har uppfattat kundservicemedarbetaren som engagerad. Det har krävts fler och större riktade insatser och åtgärder av chefer och ledare under pandemin, vilket har minskat stressnivån för medarbetarna och samtidigt ökat medarbetarengagemanget. Vår data visar gång på gång att engagerade medarbetare leder till lojala kunder, säger Jonathan Axelsson.

Hela listan med de viktigaste faktorerna för en positiv kundupplevelse inom bank- och finansbranschen:

  1. Enkelhet
  2. Engagemang
  3. Uppklarning
  4. Kunskap
  5. Svarstid
  6. Tips och råd