Ifs chatbot-familj växer

If vill vara en föregångare inom kundservice och prova nya sätt att hjälpa kunderna.

Under det gångna året har chatbottarna Emma, Alvar och Suvi brutit ny mark på området tillsammans med sina utvecklare.

Nu har Ifs kundservicerobot Emma hjälpt kunder i kundtjänstchatten under nästan ett år. Under den här tiden har Emmas kompetens utvecklats kontinuerligt av chattbot-utvecklare i teamet som leds av Susanna Tolonen i Esbo, Finland.

När chattboten Emma lanserades i mars förra året kunde den bara svara på cirka 50 frågor. Emma har nu deltagit i mer än 70 000 samtal med kunder och klarar nästan 500 frågor. Idag tar hon emot upp till tusen chattförfrågningar från kunder på en dag och hanterar 70 procent av dem på egen hand.

– I början kunde Emma svara fel. Hon har utvecklats enormt, och vi kräver också mer av henne, berättar chattbot-utvecklaren Jan Lampenius.

Fyra utvecklare arbetar i det digitala kundserviceteamet på kundtjänsten i Esbo. De lär Emma att svara på rätt sätt och testar hennes kunskaper.

I takt med att Emmas kundkontakter ökar så stiger även kundernas förväntningar. Det räcker inte att bara svara rätt längre. Hon behöver förstå kundernas behov ännu bättre och skapa mer ingående konversationer.

– Den bästa kundservicen skapas med en kombination av emotionell och artificiell intelligens. Båda har sin roll att spela. Emma svarar på frågor snabbt och arbetar dygnet runt, veckans alla dagar. Våra kundserviceexperter kan gå igenom kundens alla behov – från familjens försäkringsskydd till att föreslå nya produkter, berättar den nyutsedda Head of Robotics, Asko Mustonen.

If var först ut i finans- och försäkringsbranschen med att börja använda kundservicebottar, och nu har vi tre stycken. Förutom Emma har vi också Alvar som betjänar våra kommersiella kunder, och boten Suvi som hanterar interna supportärenden.