Virtuella assistenten Nina från Nuance ger en interaktiv upplevelse av Swedbanks kundtjänst

Nina gör det lättare för både Swedbanks kunder och kundservicemedarbetare att få svar- Ny automatisk tjänst som ger svar på 80 % av frågorna vid första kontakten.

– Nuance Communications, meddelade idag att Swedbank, en av de ledande finansiella institutionerna i Sverige, Estland, Lettland och Litauen, använder Nuance Nina, en intelligent virtuell assistent som levererar en människoliknande dialog för att göra det möjligt med självbetjäning och snabb och enkel tillgång till information för Swedbanks kunder och servicerepresentanter. Med den automatiska chatten på Swedbanks hemsida, kan bankkunder enkelt ställa frågor till Swedbanks virtuella Nina från Nuanceassistent och hitta de finansiella tjänster som är bäst lämpade för deras behov. Dessutom kan Swedbanks kundservicemedarbetare använda den virtuella assistenten för att snabbt hitta information till kunderna, vilket minskar tiden kunden måste spendera i telefonen för att få hjälp. Som ett resultat har Nina hjälpt Swedbank att förbättra kundupplevelsen för konsumenter och medarbetare, och löser 80 % av förfrågningarna.

Den interaktiva upplevelsen på Swedbanks hemsida bygger på Nuance Nina, en automatisk chatt-service som använder Nuance innovativa teknik Natural Language Understanding (NLU) och ger ett mer naturligt gränssnitt som simulerar mänsklig konversation. Nuance NLU-teknik gör det möjligt för applikationer som Nina att förstå kundens avsikt genom en interaktiv, textbaserad chat-upplevelse.

Eftersom mer än 75% av Swedbanks kunder föredrar att göra sina bankärenden via mobilen eller online, hjälper den virtuella assistenten till att vägleda kunderna till de svar som de söker – snabbt och enkelt. På så sätt minskar behovet av att ringa till kundtjänst med ytterligare frågor. För de kunder som föredrar att ringa till banken,  har Swedbanks medarbetare också tillgång till den virtuella assistenten och kan snabbt hitta svar på förfrågningar, vilket begränsar kundens genomsnittliga samtalstid och förbättrar kundupplevelsen.

Mottagandet av den virtuella assistenten har varit positiv, med ett genomsnitt på 30.000 konversationer per månad bara under de första tre månaderna sedan lanseringen. Dessutom svarar Swedbanks virtuella assistent för närvarande på 8 av 10 frågor, och upplevelsen fortsätter att förbättras.

– Med Nina har våra kunder fler möjligheter att komma i kontakt med oss på det sätt som de föredrar, säger Martin Kedbäck, Channel Management på Swedbank. Vi vill vara där våra kunder finns, och det inkluderar stöd på nätet och i våra andra digitala kanaler. För oss känns det naturligt att erbjuda våra kunder enkla och effektiva sätt att kontakta oss och lösa sina frågor.

Hör mer från Martin Kedbäck här – https://youtu.be/MhNh1EGdkSw eller läs en fullständig fallstudie om Swedbank här http://engage.nuance.co.uk/Swedbank-Case-study.