Bankerna måste utgå från vad varje kund önskar

Bankvärlden tillhör de sektorer som nu står inför en begynnande revolution när det gäller hur de förväntas tillgodose sina kunders behov och önskemål.

Det är särskilt de unga konsumenterna, millenniegenerationen, som har samma förväntningar på banker som de har på detaljhandeln.

Baman Motivala, nordenchef Salesforce

De förändringar som sveper genom framför allt konsumentmarknaden berör i hög grad även bankerna. Den interaktiva tekniken öppnar möjligheter till dialog. Konsumenterna är inte sena att utnyttja dem. De banker som kan erbjuda varje kund en personlig, sömlös interaktion genom flera olika kanaler är också de som kommer att dra ifrån konkurrenterna.

Ett nyckelord här är upplevelse. En undersökning som Salesforce gjorde i vintras, State of the Connected Customer  visar att 73 procent av konsumenterna sannolikt vänder sig till ett annat företag om de inte är nöjda med hur de blir bemötta, oavsett om det gäller i butik eller online.

Banker står inför många utmaningar. Det kommer nya EU-direktiv, exempelvis om hantering av betalningar som gör banker mer konkurrensutsatta. Det dyker upp robot-rådgivare som förvaltar sparande i värdepapper. En allt större andel av kundrelationerna sker online, i mobiler. Kunderna blir inte enbart mer krävande, deras tröskel att byta bank blir allt lägre. Enligt årets Förtroendebaromete  har bankerna planat ut på en låg nivå, endast 24 procent av svenskarna har förtroende för bankerna.

Just nu är alltså en utmärkt tidpunkt för banker att utveckla sina kundrelationer. Det handlar om att förbättra upplevelsen i butik, alltså då kunden besöker ett fysiskt bankkontor för att klara av mer komplexa ärenden. Den upplevelsen behöver matchas med en intressantare och mer interaktiv upplevelse online. Kunden vill känna sig lika sedd och ha samma relation till banken även i internetbanken eller sociala media. Så väl i datorn som i mobilen.

Det krävs alltså ett holistiskt perspektiv på att sätta kunden i centrum. Det finns idag en mängd verktyg för att uppnå detta. Precis som all annan detaljhandel kan bankerna få kunskap om varje enskild kund genom de digitala spår de lämnar efter sig, deras aktiviteter på exempelvis bankernas egna facebooksidor och, inte minst, data om de möten banken har med kunderna inne på bankkontoren.

Genom att slå samman olika informationskällor kan banker bättre förstå varje kund och ge mer relevanta, personliga erbjudanden. Och genom att lära känna särskilt de unga kundernas önskemål idag bygger bankerna förmågan att förstå vad som krävs i morgon.

Av Baman Motivala, nordenchef Salesforce